Оценката на отговора на клиента включва събиране на информация от клиентите и определяне на предложенията, които могат да бъдат изпълнени въз основа на най-добрите интереси на компанията. Фирмите разчитат на информация за клиентите, за да подобрят своите услуги и по-добре да посрещнат нуждите на клиентите си, както и да направят жизненоважни подобрения в методите си за обслужване на клиенти. Компаниите събират тази информация от проучвания, въпросници и предложения на клиентите.
Начало Проучване на клиентите
Фирмите използват домашни проучвания на клиентите, за да оценят нуждите и очакванията на своите клиенти. Това включва проучвания на електронна поща, проучвания по пощата, проучвания по телефона или проучвания за дома, свързани с касовите бележки на клиента. Тези проучвания изискват информация за последното взаимодействие на клиента с бизнеса, като например как клиентът се чувства по отношение на получената от тях услуга, тяхното взаимодействие с персонала на компанията и мнението им за закупения от тях продукт. Тези проучвания осигуряват важно средство за събиране на отговорите на клиентите, по-специално отговорите, които се формират скоро след взаимодействието с една компания.
Въпросник за обслужване на клиенти
Въпросниците за обслужване на клиенти са кратки проучвания, които клиентите вземат, когато се обърнат към служител на обслужващия клиент с проблем. Това включва изискване на клиентите за оплаквания, като ги приканват да направят проучвания за опита си с пазаруването и да ги помолят да попълнят анкети за проблемите с продуктите. Въпросниците за обслужване на клиенти могат да бъдат кратки физически проучвания, устен въпросник от служител за обслужване на клиенти или обща оценка от служителя за проблема на клиента. Тези проучвания дават на компаниите важен инструмент за оценка, за да разберат възприемането от клиента на методите на компанията за справяне със сложни проблеми.
Предложения на клиенти
Клиентите често правят полезни предложения за начините, по които фирмите могат да подобрят своите услуги. Фирмите могат да използват формуляри за предложения, да слушат предложения, направени по време на услугата, или такива, направени от клиенти, които се обаждат в компанията. Тези предложения предлагат на бизнеса възможността да се вслушат в мненията на клиентите и се различават от проучвания или въпросници, защото информацията е доброволна. Клиентът трябва да избере да попълни формуляр за предложение, да се обади на клиентска служба или да се обърне към служител, за да изрази загриженост. Предприятията могат да използват тази информация, за да определят кои продукти клиентите биха искали да закупят или да научат за други услуги, които клиентите биха искали да бъдат изпълнени.
Очакване на клиента
Предприятията трябва да обмислят всеки клиентски отговор, като се уверят, че се избягват промени, основани на нелоялни искания. Това включва ядосани клиенти, които правят неразумни изисквания, очаквания на клиентите, които са твърде високи, или предложения, които не са в интерес на бизнеса. Предприятията оценяват тези въпроси, като оценяват очакванията на клиентите, като определят дали клиентът има очакване за услуга, която е необоснована или прекомерна.
