Фокусирането върху недоволството на клиентите е едно от най-важните неща, които фирмите могат да направят, ако искат да разрешат жалби на клиенти. Програмата за жалби на клиентите позволява проследяване, организиране и евентуално разрешаване на служебни или фирмени проблеми. Редовното наблюдение на програмата за жалби на клиентите е от решаващо значение за развитието на успешни дългосрочни връзки с клиентите.
Създайте електронна електронна таблица или друг документ, в който могат да се записват данни от програми за жалби на клиенти. Назовете този компютърен файл „Оплаквания на клиенти“ или подобно заглавие и го запазете на сигурно място на компютъра си. Пример за софтуер за електронни таблици, който може да се използва, е Microsoft Excel, който позволява филтриране и сортиране на въведените данни.
Следете важни въпроси, свързани с програмата ви за жалби на клиенти, като съберете данните от програмата и ги въведете в електронната си таблица. Примери за проблеми, които трябва редовно да се актуализират и наблюдават, включват причините за жалбите на клиентите, които клиентите подават най-много оплаквания, колко често те се подават, както и колко бързо и ако проблемите са решени.
Сортирайте данните за програмата за жалби на клиентите във вашата електронна таблица, така че да могат да бъдат видени по ясен и организиран начин. Категоризирайте различните видове жалби, за да видите кои въпроси трябва да бъдат разгледани най-много. Сортирайте доларовата стойност на всички парични транзакции, които са довели до жалба на клиент.
Разработете политики, които се занимават с нерешени жалби на клиенти и решавате какви техники за задържане на клиенти ще използвате. Предлагането на специални отстъпки за клиенти, безплатни артикули или други еднократни оферти за запазване на взаимоотношенията с клиенти са всички примери за начините за разглеждане на неразрешени жалби.
Потърсете обратна връзка с клиентите от програмите за жалби на клиенти както от доволни, така и от неудовлетворени клиенти. Това трябва да бъде направено от член на ръководството, тъй като често се включват нерешени въпроси. Получаването на обратна информация от клиентите за вашата програма обаче е добра стъпка, за да подобрите програмата си за жалби на клиенти.
Интегрирайте софтуерна програма за жалби на клиенти, която ще ви позволи да следите и организирате, както и да разрешавате жалби. Тези инструменти дават възможност на представителите на компаниите да използват инструментите, които са им необходими, за да се справят с въпросите, свързани с жалбите. Примерите включват управление на жалби на клиентите на Everest от софтуера Lynk и софтуер за оплаквания на клиенти на Master Control.
