Ако притежавате или управлявате компания или организация, вашите клиенти са сред най-важните ви активи. Ако имат оплаквания, трябва да разполагате със система за проследяване и справяне с обратната връзка. Проследяването на жалбите не е от полза само за клиента; тя може да бъде от полза и за вашата компания, като ви показва къде трябва да се подобри организацията ви, за да поддържат клиентите щастливи.
Елементи, от които се нуждаете
-
Excel
-
компютър
Създаване на база данни за съхраняване на жалбите; една електронна таблица на Excel е една от опциите. Софтуер за управление на клиенти, като "Софтуер за оплаквания", "Метричен поток" и "Клиентски изрази", могат да бъдат закупени и изтеглени за проследяване на жалби.
Ако използвате Excel, определете категориите в електронната таблица, за да заснемете информация, като например датата, на която е получена жалбата на клиента, името на лицето, което е получило жалбата, конкретния проблем, подробности за проблема и обещания, направени на клиента от лицето, което получили жалбата.
Задайте билет или система за номериране на жалбите, така че те да могат лесно да бъдат намерени в базата данни. Дайте на клиента номера на билета, за да може тя да се обади и да провери състоянието на жалбата си с всеки, който отговори на телефона във вашата компания.
Документ в базата данни за датите, на които е предприето действие за разрешаване на жалбата на клиента. Например, ако се изпрати техник на място за разрешаване на проблем за DSL модем на клиент на интернет, документирайте датата, на която е поискано изпращане и датата, на която техникът е бил изпратен.
Отбележете последващи обаждания до клиента. Това може да включва обаждания, които са били направени, за да уведомят клиента за подаденото от нея оплакване, както и призовава да се провери дали проблемът е решен до задоволство.Ако клиентът поиска да провери състоянието на жалбата си, това обаждане трябва да бъде документирано в системата заедно с датата.
Затворете жалбата с бележки, които указват как са били разрешени. Това трябва да включва датата, на която компанията е счела, че проблемът е разрешен и датата, на която клиентът е потвърдил тази резолюция. Ако клиентът е доволен от резолюцията, посочете това. Ако клиентът все още е вбесен след разрешаването, посочете също.
