В бизнеса, жалба на клиента може да повлияе на репутацията на бизнеса и трябва да се обработи по подходящ начин. Ако имате няколко клиенти, които имат лош опит, и бизнесът реши да го игнорира или да не направи нищо, вие не само ще загубите този бизнес, но и бизнеса на всеки, когото познават. Ако дадено лице е изпратило жалба по пощата или по електронна поща и получи отговор на писмо от формуляр, това може да увеличи недоволството; клиентът иска да бъде изслушан. Подайте жалба на клиента индивидуално. Има процес, който може да се използва, за да се гарантира, че жалбите на клиентите се обработват ефективно. Това създава връзка, в която клиентът се чувства ценен и се връща в бъдеще.
Извинете се на клиента и се обърнете специално към жалбата. Извиняването показва, че приемате жалбата и наистина съжалявате за проблема. Това трябва да се прави с вашите собствени думи и със състрадание. Ако дадете подробен отговор на жалбата на клиента, той също така показва, че сте обмислили въпроса и не сте отхвърлили жалбата като тривиална.
Потвърдете жалбата веднага щом бъде получена, дали жалбата се прави лично или по пощата и по имейл. Ако е лично, чуйте жалбата на лицето без прекъсване. Ако е по пощата или по имейл, изпратете отговор чрез писмо или имейл, като съобщите на лицето, на което сте получили жалбата, и ще се свържете скоро.
Обяснете на клиента какво правите, за да го направите правилен. Не измисляйте извинения за грешка, която вашият бизнес е направил. Клиентите не се интересуват от това как се е случило. Клиентите се интересуват само от това, което ще направите, за да го поправите. Ако покажете, че сте готови да разрешите проблем, е по-вероятно да ги удовлетворите и да продължите да работите с тях.
Кажете им, че бъдещият бизнес е много важен за вас. Винаги предоставяйте на клиента начин да се свържете с вас по телефона или с вашия имейл адрес. Попитайте за обратната връзка за начина, по който са се справили с жалбата и включете подаръчен сертификат, в който се иска още един шанс да правят бизнес с тях. Проследявайте по електронната си поща или писмо. Попитайте клиента дали са се върнали в магазина и какъв е бил опитът.
Напишете жалбата. Включете, когато сте получили жалбата, как е обработена жалбата и какъв е последващият ви контакт с клиента. Включете какво може да се направи, за да се избегне това оплакване в бъдеще. Колкото повече информация може да включите, толкова по-добре ще можете да управлявате жалбата, ако това се случи отново.
