Стандартното оборудване на центровете за обаждания и решенията за персонала зависят в голяма степен от изчисленията на инженерния трафик. Средната скорост на отговор - или ASA - използва формулата за вероятност Erlang-C, за да изчисли средното време, което клиентът чака на изчакване, преди агент на кол център да отговори на повикването. Въпреки че най-често изчислявате ASA, като използвате специализиран софтуер или макрос за електронни таблици, разбирането и възможността за ръчно изчисляване на по-голямата част от процеса - с малко помощ от графичен калкулатор - може да ви помогне да оцените напълно какво се случва и в крайна сметка засяга ASA.
Елементи, от които се нуждаете
-
Отчет за обаждане
-
Калкулатор за графики
Изчислете средната скорост на пристигане на разговора, като разделите броя на получените разговори за 30 минути с 30 - броят на минутите - или до 1800 - броят на секундите за 30 минути. Например, 400 повиквания / 1800 секунди = 0,22 повиквания в секунда.
Изчислете средната продължителност на всеки разговор в рамките на 30 минути. С помощта на доклад за външни повиквания добавете общите минути или секунди, ако използвате секунди при първото изчисление - и разделете по броя на повикванията. Ако 120 обаждания са равни на 965 минути или 57,900 секунди, средното време на разговора е 482,4 секунди.
Определете натоварването на трафика, наричано още интензивност на трафика, като умножите средния процент на обаждане със средната продължителност на всяко повикване. Например, умножете 0.22 повиквания в секунда със средно време на повикване от 482.4 секунди на повикване, за да получите натоварване от трафик от 10.61.
Получете броя на агентите, които са на разположение за приемане на повиквания в рамките на същия 30-минутен период, и разделете този номер чрез трафик натоварване, за да изчислите степента на използване на агенцията. Ако имате 90 агенти, които са на разположение за приемане на повиквания и натоварване от 10,61, коефициентът на използване е 0,848, или 85 процента.
Изчислете вероятността клиентът да отиде в състояние на задържане, вместо да говори веднага с агент. Въведете числата в предишните стъпки - където “u” е интензивност на трафика, “m” е броят на наличните агенти и “p” е коефициентът на усвояване на агенцията - в уравнение на вероятност Erlang-C, използвайки формулата “Ec (m, u) = um / m! цт / т! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”И графичен калкулатор.
Изчислете ASA, като първо умножите Ec (m, u) със средната дължина на всяко повикване и след това разделете резултата на броя на наличните агенти x 1 - степента на използване на агенцията. Ако например получите Ec (m, u) от 0.189, изчислението е 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) или 91.17 / 13.5. ASA по това време е 6,75 секунди.
