Обработването на жалби на клиенти е важна част от всеки бизнес; начинът, по който се обработва жалбата, може да означава разликата между големи печалби и загуби, дължащи се на неудовлетвореност на клиента. Недоволството на клиента от фактурирането, цените, времето за реакция, персонала, документацията или продукт или услуга са често срещани видове оплаквания. Жалбите могат да бъдат законни, преувеличени или дори неверни. Предприятията могат да решават проблеми и да гарантират бъдещия бизнес с клиента, като решават проблемите както ефективно, така и ефективно.
Слушайте жалбата на клиента, без да прекъсвате. Дайте му пълно и безразлично внимание. След като приключи, попитайте дали има друга информация, която трябва да знаете; след това му благодаря за съобщаването на жалбата.
Съгласен съм с клиента, че съществува проблем. Не се спори или спори.
Извинете се за проблема и уверете клиента, че ще работите за решаване на проблема възможно най-скоро.
Разрешете проблема по възможно най-добрия начин в рамките на насоките, определени от вашата компания или организация. Ако е необходимо, осигурете алтернативно решение, докато клиентът бъде удовлетворен. Ако проблемът отнеме повече от няколко минути за разрешаване, напълно обяснете процедурите или стъпките, необходими за решаване на проблема. Клиентите искат да знаят, че техните проблеми ще бъдат разрешени в разумен срок, ако жалбата не може да бъде разгледана незабавно.
Уверете се на клиента, че искате да се уверите, че същият проблем няма да се повтори отново на никой друг. Клиентите са по-склонни да се върнат към бизнес, който е решил проблем ефективно; клиентите имат по-голяма толерантност към лошото обслужване, отколкото към лошото възстановяване.
Бъдете информирани за решението на проблема, като се свържете с отдели, които работят за решаване на проблема. Ако решението изисква многоетапен процес, уверете се, че всички отдели или хора работят заедно за решаване на проблема в разумен срок.
Информирайте клиента за решението на проблема. Оставете го да знае за напредъка, слушайте внимателно неговите опасения и го уверете, че проблемът е на път да бъде фиксиран.
Продължете с клиента, за да се уверите, че са предприети всички подходящи стъпки за проследяване на проблема. Благодаря на клиента за постоянния му патронаж.
Съвети
-
Някои оплаквания за обслужване на клиенти могат да бъдат разрешени с едно посещение или едно телефонно обаждане. Продължителните проблеми трябва да бъдат проследявани и преразглеждани, за да се гарантира постигането на напредък. Някои решения не изискват продължителен контакт с клиента.
