Събирането на информация от клиенти помага на бизнеса ви да продължи да отговаря на изискванията на пазара и гарантира, че можете да реагирате ефективно на проблемите или проблемите на клиентите. Можете да съберете информация по пряк начин, като провеждате срещи, провеждате интервюта или провеждате проучвания, и непряко, като преглеждате отчетите за продажбите и докладите за обслужване на клиенти или наблюдавате сайтовете на социалните медии.
Идентифицирайте информацията, от която се нуждаете
Преди да изберете своя подход, посочете вида информация, която искате да съберете. Например, може да искате да разберете дали клиентите са доволни от вашата услуга и продукти. Или, за да помогнете на екипа си за разработване на продукти, може да искате да разберете вида промени, които биха насърчили клиентите да купуват повече от вас. Ако има проблеми с качеството или доставката, може да се наложи клиентите да предоставят информация за видовете проблеми, така че да можете да ги коригирате.
Задръжте срещите лице в лице
Среща с клиенти лице в лице ви позволява да съберете информация за отношението на клиентите към вашите продукти и компания, да разрешите проблемите или да разберете за бъдещите им планове за закупуване. Тези срещи могат да бъдат неофициални, като например за обяд. Или те могат да бъдат част от редовен процес на преглед, където се срещате в по-официална обстановка, като например конферентна зала. И в двата случая срещата лице в лице ви дава възможност да обсъдите задълбочено въпросите и да прецените реакцията на клиентите по отношение на вашите запитвания и предложения. Тъй като срещите лице в лице с заети клиенти могат да бъдат трудни за подреждане, провеждайте кратки срещи и обсъждайте само важни въпроси.
Направете последващи повиквания
Като се свържете с клиенти след продажба, можете да съберете информация за техния опит. Проследяване по телефона или по имейл и улесняване на клиентите да отговорят чрез задаване на малък брой въпроси относно лекотата на поръчка, скоростта на доставка, качеството на продукта и удовлетворението от покупката. Предимството на последващите повиквания е, че те ви дават бърза обратна връзка, която можете да използвате за решаване на проблеми, които възникват. Недостатъците са, че те могат да бъдат натрапчиви, или може да е твърде рано за клиентите да имат категорични мнения.
Издаване на анкети за удовлетвореност
Проучванията за удовлетворение ви позволяват да измерите колко добре е изпълнила вашата компания в очите на вашите клиенти. Според изследователската фирма B2B International, тези проучвания обикновено обхващат удовлетвореността на клиента от вашите продукти, доставката, персонала и услугата, цената и фирмата Помолете клиентите да оценят удовлетворението си чрез стойности или цифрова скала. Примери за въпроси включват: „По скала от 1 до 10, доколко е вероятно да правите xyz?” Или „по скала от много недоволни от изключително удовлетворение, доколко сте доволни от xyz?”
Прегледайте отчетите и записите
Преглеждане на отчети за контакт за продажби и записи за покупка или обслужване на клиенти може да осигури ценна информация за клиента. Документите за закупуване могат да ви дадат представа за тенденциите и да подчертаят всякакви промени в моделите на закупуване, които могат да имат причини. Документите за обслужване на клиенти предоставят информация за проблемите, които клиентите имат с продуктите, доставката или нивата на обслужване. Отчетите за контакт за продажби могат да разкрият информация за плановете за закупуване на клиенти или предпочитанията на продуктите. Въпреки че тези записи съдържат ценна историческа информация, те са написани от гледна точка на компанията и не отразяват мненията на клиентите. За да използвате по най-добрия начин различните доклади, запазете ги в централна система за управление на клиентите, вместо в отделни файлове от отделите.
Наблюдавайте социалните медии
Четенето на рецензии и коментари в социалните медии и сравнителните уебсайтове може да осигури полезна добавка към проучванията и записите. Коментарите на клиентите в социалните медии могат да дават мнения, които са по-честни и информативни, отколкото отговорите на проучванията. Докато социалните медии могат да предоставят полезна информация, коментарите за наблюдение могат да отнемат време.
