Удовлетворяването на клиентите е ключът към успешното провеждане на бизнес, тъй като по-вероятно е клиентът да препоръча вашата компания на приятели или членове на семейството. Satmetrix Systems Inc. разработи метод за измерване на нивата на удовлетвореност на клиентите чрез възлагане на Нетна промоторска оценка. Изчисляването на този резултат ви дава обективна мярка за представянето на вашата компания по отношение на удовлетвореността на клиентите и очертава ясна представа за възприемането на клиентите на вашия продукт или услуга.
Осигурете на клиентите си кратко проучване след приключване на транзакция. Проучването трябва да поиска от клиента да оцени, по скала от 0 до 10, вероятността той да препоръча вашия бизнес или услуга на други.За да увеличите процента на отговори, обмислете да предложите на клиентите възможност да спечелят сертификат за подарък или друг артикул в замяна на завършване на проучването.
Определете процента на клиентите, които са "промоутъри", или тези, които най-вероятно ще препоръчат вашата компания, като разделите броя на промоутърите на общия брой на хората, отговорили на проучването. Клиенти, които са отговорили на 9 или 10 на проучването, са организаторите. Ако 15 души са отговорили с 9 или 10 от 30 анкетирани, процентът ви на промоутъри е 50 процента.
Изчислете процента на клиентите, които са "критици", или тези, които най-малко вероятно биха препоръчали вашата компания, като разделите броя на обвинителите на общия брой на отговорилите. Клиентите, отговорили от 0 до 6, се класифицират като критици. Ако от 30 анкетирани са 6 критици, процентът на недоброжелателите е 20%.
Извадете процента на обвинителите от процента на промоутърите, за да определите нетния резултат на организатора. В примера с 50% от клиентите Ви като промоутъри и 20% като недоброжелатели, Вашият Нетна Промоторска Резултат е 30%.
Съвети
-
"Пасиви" са хората, които оценяват вашата компания 7 или 8. Те са като цяло доволни, но не са впечатлени достатъчно, за да кажат на приятелите си.
