Агентите на кол центъра са експерти, които имат възможност да повлияят на другите при всяко обаждане. Вие сте връзка на повикващия към отговорите, на които се надяват, и така етикетът на центъра за обаждания и личните управленски умения са ключът към успеха ви. Разработете добра дръжка за осигуряване на приятелско обслужване, за да направите взаимодействието си с клиентите по-приятно, като същевременно намалите напрежението, свързано с работата.
Усмихнатият е добър телефон етикет
Когато хората се обаждат в центъра за обслужване на клиенти за помощ, те обикновено изпитват проблем или имат проблем. Тя осигурява на клиента емоционално облекчение и се надява да чуе усмихнат глас от другия край на линията. Като бонус, усмивката увеличава серотонина в мозъка ви, което ви помага да се чувствате по-щастливи и по-малко стресирани. Намаленият стрес го прави по-лесно приятелски и полезен за всеки клиент през целия ден, или да издържи на стресиращо обаждане с устойчивост.
Слушайте без прекъсване
Клиентите, които се чувстват стресирани или загрижени, искат да се чувстват чути повече от всичко друго. Подходящият етикет на телефона е да слушате клиентите, без да ги прекъсвате. Водете си бележки във вашата система или на хартия, за да запомните важни детайли и най-добре да ги обслужвате. Когато слушате внимателно нуждите на клиентите, вие практикувате добър телефонен етикет, но също така го правят много по-лесно да ги обслужвате добре, да намирате решения и да споделяте полезна информация, която отговаря на техните нужди.
Идентичност и връзка
Всеки обича да се чувства загрижен, особено за клиенти, които имат въпроси и притеснения. Дръжте разговорите фокусирани върху отношенията на клиента с вашата компания. Използвайте информационната система за клиентите, за да намерите информация за клиента си или за минали разговори, вместо да поискате от клиента да повтаря информацията, която вече е споделил. Добре е етикетът на центъра за обаждания да потвърди притесненията и да използва тона на гласа си, за да го успокои и да разсее напрежението.
Използвайте Задържане и Прехвърляне по подходящ начин
Клиентите оценяват компаниите и кол центровете, които ценят времето си. Използвайте бутона за задържане, когато трябва да се консултирате с ръководител или колега, но внимавайте да не оставите клиента дълго време задържан. Действайки с приятелска увереност по отношение на въпроси, които са в рамките на способността ви да коригирате, но за неща, които са по-добре обслужвани от друг отдел или надзорен орган, не забравяйте да прехвърлите бързо клиента, за да запазите общото време на разговора възможно най-кратко.
Осъществявайте ясна комуникация и последващи действия
Общувайте ясно по време на разговора си и използвайте приятелски глас. Докато вашата компания може да има скриптове, използвайте ги по-скоро като отправна точка, отколкото като дума за думи, освен ако вашият ръководител не ви е помолил да направите друго. Автентичната комуникация си струва тежестта в златото, когато става въпрос за етикет на телефона и удовлетвореността на клиентите.
Информирайте клиента си, когато проучвате решения. Оставете я да узнае, преди да я поставите на задържане и да й кажете колко време очаквате да бъде. Ако прехвърляте клиентите си на друго лице, уведомете я на кого и защо. Дайте на клиента директна телефонна линия, за да се обадите обратно, в случай че тя е изключена. Ако е възможно, останете на линия, за да запознаете лично Вашия колега с клиента и да се уверите, че Вашият колега е информиран за нуждите на клиента.
Ако решението на клиента изисква от вас да предприемете допълнителни стъпки, уведомете я, че може да очаква последващо съобщение или че нейната загриженост ще бъде разрешена до определен ден или час. Ако нещо се промени, свържете се с клиента с актуализации.
Моля и благодаря
Моля и благодаря ви дълъг път по отношение на телефонния етикет, особено когато се казва с усмивка. Не забравяйте да благодарите на клиента си за обаждането в началото и края на разговора ви. Когато имате нужда от информация от Вашия клиент, използвайте моля, когато го поискате и след това му благодарете. Когато трябва да поставите клиент на задържане или да го прехвърлите, уверете се, че използвате моля те и ви благодаря по време на процеса. Основните маниери помагат на клиентите да се чувстват ценени, което ги кара да искат да продължат отношенията си с вашата компания.
Практика Емоционално управление
Понякога клиентите са ядосани преди да ви се обадят, или може да са били задържани дълго време, преди най-накрая да говорят с човек. Каквато и да е причината, понякога клиентите се ядосват и губят хладнокръвието си. Това е времето да практикувате емоционалните си управленски умения, за да помогнете на дифузията на ситуацията и да поддържате нивата на стреса си възможно най-ниски. Дишай дълбоко и бавно, докато слушаш. Водете си бележки и обслужвайте клиента със същата доброта, която бихте показали на всеки друг абонат. Често вашият спокоен и грижовен отговор е всичко, което е необходимо за разпръскване на напрегната ситуация. Ако е възможно, вземете кратка почивка след интензивния разговор, за да се отърсите от някакъв стрес и да се върнете в позитивна нагласа и да се уверите, че следващият ви абонат получава грижата, която им е достойна.
