Никога не подценявайте колко телефонния етикет влияе на клиентите, които се свързват с вашия кол център. Правилният телефонен етикет е толкова важен за доброто клиентско изживяване като познания за продукти или услуги и умения за решаване на проблеми. Както новото наемане, така и продължаващото обучение е жизненоважно за преподаване и укрепване на уменията за телефонния етикет на телефонния център.
Най-добри практики за телефонния етикет
Процедурите на кол център трябва да се съсредоточат върху най-добрите практики за добър телефонен етикет. Те включват използването на официален поздрав, в който ясно да посочите името си, да се обърнете към обаждащия се чрез сър или мама и никога да не прекъсвате повикващия. Разрешаването на обаждащия се да завърши мисълта или изречението е не само учтив, но и необходимо да разбере целта на повикването или да формулира въпроси, които да задават, след като повикващият свърши, така че всеки да е на една и съща страница. Въздържането от ядене или пиене по време на повикване е най-добрата практика.
Вокален етикет
Въпреки добрите намерения, може да бъде лесно да се пренебрегне вокалният етикет в оживения център за обаждания. Дори ако думите и информацията ви са верни, начинът, по който изпращате съобщение, може да доведе до неуспешно повикване. Тон, инфлексия, стъпка, скорост и обем са критични за добрия вокален етикет. Подчертаването на правилните думи или фрази, по-ниска височина, говорене бавно и ясно и говорене нито прекалено тихо, нито твърде силно са важни. Не пренебрегвайте гласа си, който комуникира как се чувствате по отношение на обаждащия се.
