Маркетингът на услугите, както подсказва името, се отнася до усилията за насърчаване и продажба на нематериални услуги, за разлика от материални продукти.
Адвокатите, архитектите, доставчиците на застраховки и консултантите по управление са примери за професионалисти, които се занимават предимно с услуги. В допълнение към нематериалността, услугите се различават от продуктите, тъй като производството и потреблението на услуги са неразделни, присъщи променливи и нетрайни. Използването на тези четири отличителни характеристики следва четирите основни цели на маркетинга на услугите: изграждане на доверие, овластяване на персонала за предоставяне на услуги, създаване на единни процеси и насърчаване на удовлетвореността на клиентите.
Изграждане на доверие
Тъй като услугите са нематериални, определянето на стойност и качество може да бъде трудно. Това е особено вярно за услуги като застраховка, която може да бъде закупена години преди всяка полза, различна от спокойствието да се реализира. Така клиентите на услугите търсят осезаеми признаци на качество, за да вземат решения за покупка.
Изграждането на доверие в очите на клиента чрез осезаеми признаци на качество е една от основните цели на маркетинга на услугите. Cynthia Coldren, управляващ партньор на ReThink Marketing, идентифицира няколко материални показателя за качество и стойност, включително "лично взаимодействие, надеждни препоръки, ясни комуникации, използвано оборудване или процеси, ценообразуване и физическата среда, в която работи бизнесът."
Овластяващ персонал
Производството и потреблението на услугите са неразделни, което означава, че опитът на клиента от услугата възниква едновременно с доставката му. Като такъв, персоналът, предоставящ услуги, играе решаваща роля за удовлетвореността и задържането на клиентите. Маркетингът на услугите трябва да се съсредоточи върху овластяването на тези ключови играчи да гарантират, че те са в състояние да комуникират ефективно с клиентите, да реагират адекватно на обратната връзка и да внушават доверие по време на процеса на предоставяне на услугите.
Както отбелязва Джефри Тартер, изпълнителен директор на Асоциацията на професионалистите в областта на подкрепата, "Нашето схващане за хората на обслужващата компания до голяма степен определя как се чувстваме за самата услуга."
Установяване на единни процеси
Предоставянето на услуги е присъщо променливо, тъй като всеки случай се различава от всички останали, като се различава от персонала, предоставящ услуги, от обстоятелствата на доставка и от средата на услугата. За да се сведат до минимум вариациите, търговците на услуги трябва да установят единни процеси за осигуряване на последователни услуги за доставка.
Cynthia Coldren препоръчва търговците на услуги да постигнат съгласуваност чрез разработване на специални пакети услуги, съобразени с различните нива на обслужване, изисквани от различни клиенти. Освен това, тя предлага, че търговците на услуги могат да преодолеят притесненията на клиентите относно последователността, като използват примерни казуси и положителни препоръки на клиентите, за да изградят доверие, като реагират бързо, за да отстранят оплакванията на клиентите и да дадат възможност на персонала да взема решения, насочени към клиентите.
Насърчаване на удовлетвореността на клиентите
Услугите са нетрайни, което означава, че не могат да се съхраняват за по-късна употреба. Ако билетът, който сте закупили за концерт, остане неизползван, неговата стойност се губи. Грег Кларк, управляващ директор на Smarter Marketing Ltd., предполага, че преходният характер на услугите изисква търговците на услуги да управляват върховете и долините на предлагането и търсенето, за да осигурят оптимална бизнес ефективност. Според Кларк най-добрият начин за управление на променливото търсене е чрез култивиране на повторен бизнес от доволни клиенти.
Ким Гордън, треньор по маркетинг в Entrepreneur.com, изтъква, че "струва значително по-малко, за да се запази клиент, отколкото да се спечели нов", така насърчаването на удовлетвореността на клиентите трябва да бъде основна цел на търговците на услуги.
