Оплаквания от клиенти, изземване на продукти, връщане на стоки. Въпреки че вашите служители работят усилено и влагат допълнителни часове, Вашата компания все още е засегната от нещастни клиенти, които ви струват пари за възстановяване и загуба на бизнес. Нещо не е наред, но не сте сигурни какво е и как да го поправите. Докато отговорът може да е остаряло оборудване, нестандартни материали или дефектни процеси, липсата на обучение, дори и за опитни служители, може да бъде виновникът. Оценката на нуждите от обучение е първата стъпка в определянето на разликата между стандартите за изпълнение и нивото на умения / ефективност на служителя.
Създайте екип по проекта, за да определите дали разликата в производителността обхваща организацията, като например висок оборот; включва остарели процеси или променяща се технология; или е резултат от лошото представяне на служителите. Обучението на служители в остаряла система за инвентаризация няма да подобри ефективността, да ускори изпълнението на поръчките или да елиминира грешки при транспортирането. Рефлексивните реакции, които обвиняват служителите за дефектен процес, могат да доведат до загубено време за обучение и долари, които не дават резултати.
Съберете данни. Оплакванията на клиентите, проучванията за удовлетвореността и проучванията на служителите генерират много данни и разкриват какво знаят служителите за работата си и как да изпълняват задачите. Последващи проучвания с фокус групи по ключови теми, получени от проучванията. Проследявайте отхвърлянията, връщанията и възстановяванията и преработвайте за определен период от време в пикови периоди на производство или обслужване. Вземете клипборда и наблюдавайте работата на служителите в реално време срещу писмени инструкции за работа и стандарти за изпълнение / качество. Обърнете внимание кои процеси допринасят за разликата в производителността.
Създайте блок-схема на въпросния процес. Например, ако получавате много оплаквания относно времето за реакция на вашия кол център или сте затънали в върнати продукти, съберете група от МСП - експерти по темата - и запишете стъпките за вземане на обаждания от начало до край. Да накараме хората, които вършат работата, да бъдат част от екипа, насърчава бай-ин за следващото обучение. Ако имате няколко смени или отдели, които са заинтересовани страни в процеса, повторете процеса на графиката на потока с всеки от тях, за да забележите вариации.
Сравнете графиките. Идентифицирайте вариации, дублирани усилия и липсващи или ненужни стъпки. Самият процес може да се нуждае от основен ремонт. Маркирайте всеки път, когато стъпка в диаграмата се различава от писмената работна инструкция или SOP. Вариациите могат да показват, че екипите за смяна са объркани или дезинформирани по отношение на процеса и как трябва да се изпълняват задачите. Ако процесът е валиден, но резултатите са нестандартни, е необходимо обучение.
Обработва и анализира всички данни, събрани на тази фаза. Потърсете общи теми или несъответствия. Използвайте данните, за да идентифицирате основната причина за разликата в производителността. Възможно е да има няколко допринасящи фактора. Това упражнение ще помогне да се фокусира съдържанието на обучението и методологията за постигане на максимални резултати.
Решете дали обучението може да подобри ситуацията и да затвори разликата в изпълнението. Ако процесът е нарушен, моралът е нисък или служителите нямат нивото на уменията за подобрения процес, просто преквалифицирането на служителите ще ги направи по-опитни в правенето на грешни неща. Ако сте идентифицирали дефектен процес, с участието на МСП, направете промени в процеса. Тествайте ревизирания процес, докато получите резултатите, които отговарят на желаните резултати. Сега сте готови да се съсредоточите върху обучението.
Разработване на план за обучение на всички служители, засегнати от преработения процес или процедура. Това включва и мениджърите. Действителното съдържание за обучение може да варира в зависимост от отдел, ниво или работа. Обучението може да се осъществи вътрешно, онлайн, чрез външен изпълнител, продавач или доставчик на оборудване или материали, или чрез публичен семинар извън обекта. Разходите и местоположението, времето далеч от работното място и броят на засегнатите служители ще ви помогнат да определите хода на действие.
Осъществяване на обучението. Съберете обратна връзка от обучаваните след всяка сесия и направете корекции или промени, които засягат качеството на обучението и ефективността на обучението. Обратната връзка ще затвори цикъла и ще потвърди заключението за оценка и плана за действие или ще разкрие нови пропуски, които се нуждаят от оценка.
Съвети
-
За да спестите време, пари и производителност, служителите могат да извършват проучвания и част от обучението и да дават обратна връзка онлайн.
Документирайте учебните материали за участници и инструктори. Направете това обучение част от новия план за обучение на служителите.
Внимание
Всяко усилие за подобряване на организационната ефективност и представяне е обречено на неуспех без лидерство от върха. Вашият главен изпълнителен директор и изпълнителният екип трябва да бъдат включени в процеса от самото начало и да подкрепят резултатите.
