Когато възникне основен проблем, който уврежда имиджа на вашата фирма, е важно да се поеме контрол над ситуацията, според BrandChannel. Вземете положителни действия, като признаете проблема и се извините, идентифицирате причината и съобщите за коригиращите действия, които вашата компания предприема. Като демонстрирате, че слушате и отговаряте на мненията на заинтересованите страни, можете да помогнете за възстановяване на имиджа на компанията.
Потвърдете проблема
Първата стъпка при възстановяването на имиджа на вашата компания е да признаете, че има проблем. Неуспех в контрола на качеството или технически проблем например може да е довел до достигане на пазара на дефектни продукти. Свържете се с клиентите, посочвайки проблема, и им кажете да върнат продукта за подмяна или да резервират сервизен разговор, за да уредят ремонт. Издайте съобщение за новините и публикувайте същата информация на уебсайта си. Да бъдеш честен и проактивен по отношение на проблема помага да се възстанови доверието във вашата компания. Хората обикновено са готови да простят на една компания, която е честна, според BrandChannel.
Извинете се и отговорете на критиката
Повредените продукти могат да дадат на компанията добра репутация за лошо качество, вредящо доверието на клиентите. Това може да доведе до критики в пресата и до отрицателни коментари в сайтовете на социалните медии, тъй като потребителите споделят своите притеснения с други. Извинете се за проблема и отговорете на коментарите от социалните медии. Изграждането на диалог, вместо да се игнорира критиката, помага да се възстановят положителните отношения с потребителите и медиите, което е ключова стъпка в възстановяването на имиджа на компанията.
Идентифицирайте причините и предприемете действия
Предотвратяването на повторение на проблема е важна стъпка за възстановяване на имиджа на компанията. Идентифицирайте причината и предприемете действия за подобряване на работата или за отстраняване на грешката. Можете например да въведете нови процедури за контрол на качеството, да наберете допълнителни инспектори по качеството или да инвестирате в автоматизирани системи за контрол. Нека клиентите знаят, че сте предприели действия и съобщите промените чрез пресата или социалните медии.
Съсредоточете се върху изграждането на по-силен образ
След като се справите с непосредствения проблем с имиджа, фокусирайте се върху въпроси, които ще укрепят репутацията на вашата компания. Форбс отбелязва, че заинтересованите страни отдават значение на седем ключови показателя за представянето на компанията: качество на продукта, иновации, финансови резултати, гражданство, лидерство, работно място и управление.
Направете образа стратегически приоритет
Компаниите със силна репутация струват до 150 процента повече от тези с ниска репутация, според Института за репутация. Висшите ръководители трябва да подкрепят програмата за подобрение и да насърчават служителите да се възползват от промените. Ако е необходимо, наемете фирма за връзки с обществеността, специализирана в управлението на репутацията, за да съветвате и прилагате програма, за да съобщите промените.
