Помощното бюро е център за отговор за диагностициране и маршрутизиране на технически проблеми. Служителите на Help Desk осигуряват подкрепа за цялото техническо оборудване в рамките на една компания. Бюрото за помощ е постоянно заето поради проблемите с голямото разнообразие от оборудване, което те поддържат - от принтери до компютри и телефони. Тези проблеми варират от малките проблеми на обучението на служителите до големите машинни проблеми. Използването на бюро за помощ изисква ефективност и внимание към детайлите. Тази статия описва как да стартирате помощно бюро.
Определете нивата на поддръжка. Възлагайте лица с по-ниско ниво на обучение и опит на по-ниските нива и тези с по-високо ниво на обучение. Служителите на по-високи нива трябва да имат повече технически умения и опит. Проблемът трябва първо да премине през по-ниските нива. Ако те не са в състояние да разрешат проблема, тогава той се издига на едно ниво. Този процес осигурява ефективност и позволява на служителите от по-високо ниво да се съсредоточат върху високи работни места.
Вземете решение за потока. Първият въпрос е как проблемът влиза в бюрото за помощ. По-голямата част от времето техникът, който се обажда, въвежда данните в софтуера за помощно бюро. Най-ниското ниво на подкрепа получава заданието. Определете кой е отговорен за гарантиране, че проблемът на потребителя е решен до задоволство. Това е най-важният аспект на потока.
Проследяване на всички проблеми, дори ако са фиксирани бързо. Маркирайте часа и датата на всяко ново отворено издание. Поддържането на яснота по време и дати помага на техниката да се грижи за проблемите своевременно. Други важни елементи за проследяване включват номера на машината или идентификацията и информацията за служителите. Използвайки тези данни, програмата за помощ може да идентифицира машини, които често прекъсват и намират служители, които се нуждаят от обучение. Той също така помага на по-малко опитни техници да видят как другите са решили проблема.
Осигуряване на постоянно обучение и подкрепа за персонала на бюрото за помощ. Обучете всеки нов служител на бюрото за помощ на софтуера на бюрото за помощ. Новите машини, оборудване и софтуер изискват обучение за служители на бюрото за помощ, за да могат те да решават проблеми с потребителите. Срещите с всички служители гарантират, че всички са на една и съща страница и че софтуерът на бюрото за помощ работи правилно.
