Управлението на взаимоотношенията с клиентите играе неразделна част от типичната маркетингова система на компанията. CRM е процес на събиране и анализиране на клиентски данни, изграждане на точни маркетингови кампании и управление на взаимоотношения за оптимизирано задържане. Тези дейности се изпълняват през трите фази на придобиване, задържане и разширяване на клиентите.
Привличане на клиенти
Придобиването на клиенти винаги е било първата важна стъпка в установяването на бизнес отношения. С CRM, Използват се модерни софтуерни бази данни за улавяне на ключови данни за клиенти в точката на първия контакт. Данните за профила включват име, адрес, телефонен номер, имейл адрес и понякога социални медийни профили. Въвеждането на тези данни в компютъра позволява бъдещ и постоянен комуникационен достъп.
Другата основна полза от започването на формална връзка с нови перспективи и клиенти е възможността за проследяване на тяхното поведение чрез анализ на данни. Към 2015 г. много бази данни позволяват анализ, автоматизиран анализ на данни чрез програмирани инструменти. Служителите по продажбите могат да се идентифицират във всеки един момент, например, какъв процент от клиентите са на всеки етап от тръбопровода за възможности или процеса на продажба. Тези познания позволяват оптимизирано насочване за да се избегнат задръстванията и да се улеснят дейностите за изграждане на взаимоотношения.
Задържане на клиенти
Истинската цел на събирането на данни за придобитите клиенти е да се подобрят процентите на задържане. Типичният процент на загуба на клиенти за компаниите е около 15 до 20% годишно, но статия от Forbes от 2013 г. показва, че някои индустрии изпитват значително по-високи средни нива. Ефективният анализ на данните, редовната и систематична последваща комуникация с контактите и добре обслужваните сметки ви помагат да намалите процента на оттегляне на фирмата ви. Анализът на данните ви позволява да идентифицирате характеристиките на потенциалните клиенти и клиентите, които предлагат най-добрия потенциал за реализиране на доживотен период също така, което позволява по-голям фокус върху запазването на основните клиенти.
Разширение на клиента
Фазата на клиентско разширение на CRM включва дейности, предназначени да извлекат дължината на типичните взаимоотношения с клиентите, позволявайки по-големи приходи. Една проста перспектива е, че удовлетворяването на клиента по време на един опит за закупуване увеличава вероятността от последващо посещение. С течение на времето, предоставяйки качествени решения, следвайки ангажиментите и решавайки проблемите, купувачът се превръща в лоялен клиент. Можете също така да увеличите приходите чрез продажбата на допълнителни продукти и кръстосани продажби, което включва препоръчване на несвързани решения. Поради високите разходи за привличане на клиенти, разширяването на отношенията с вече заловени клиенти е изключително ценно за бизнеса.
Съвети
-
Някои изображения на фазите CRM включват четвърта стъпка - подбор - която включва идентифициране на правилните видове перспективи преди започване на придобиването на клиентите.
