Времето за реакция е един от основните атрибути на обслужване на клиентите. Когато клиентите внасят проблеми или притеснения в компания, която очаква отговор, те искат този отговор да бъде точен и ефективен. Съображенията при оценката на ефективността на времето за реакция включват сравнения със съобщените стандарти и формата на отговора (лично, по телефона или по електронната поща).
Основи
Времето за реакция е основен фактор за способността на компанията да задържа най-добрите клиенти. Действителната времева рамка, в която трябва да отговорите, за да поддържате клиентите щастливи, варира според формата и другите фактори. За да разберете очакванията на клиентите си, трябва да извършите проучвания и да проведете проучвания. Следващата стъпка е да накарате служителите си да обслужват очаквания резултат. Това включва установяване на стандарти, обучение и мотивиране на служителите да достигнат това ниво на изпълнение.
В магазина
Многоканалната търговия на дребно е широко разпространена през 21-ви век. Това са компании, които продават продукти и услуги чрез множество канали за търговия на дребно, включително магазини, каталози и интернет. С наличието на телефонна поддръжка и поддръжка по имейл, клиентите често се обръщат към телефон и имейли, очаквайки по-бърз отговор. Въпреки това, някои компоненти на услуги като обмен и връщане все още са най-удобни в магазините. Ключът за отговор на услугата, базиран на съхранението, е мярка за това колко време отнема времето, когато клиентът влезе в процеса на обслужване (стои в ред, молейки за помощ) до момента, в който проблемът с услугата му е разрешен.
Телефон
Авторът на Интернет маркетинга Дейв Чафий споделя на своя уебсайт, че 53% от клиентите в потребителското проучване в Обединеното кралство от 2008 г. на Upton са предпочели достъп до телефонни услуги за поддръжка на електронна поща. Това е така, защото те са намерили телефонната услуга по-лесно да се намери и да се ангажират бързо с представител за поддръжка на клиенти по-осъществимо. Chaffey също така показва, че 53% от респондентите смятат, че три минути е разумно време за отговор, докато чакат за агент. Някои системи за поддръжка на телефонни услуги на компанията позволяват предварително комуникация с клиентите при очаквано време за изчакване. Това позволява на клиента да реши дали да изчака.
електронна поща
Очакванията за време за отговор по имейл са станали много по-строги във времето. В ранните етапи на 21-ви век компаниите обикновено отговарят на запитвания по електронната поща, като отбелязват, че трябва да получите отговор в рамките на 24 до 48 часа. Докато за някои компании това все още е така, други увеличават очакванията си и обещават отговор в рамките на четири до осем часа или по-малко. Докладът на Ъптън показва, че потребителите смятат, че до 24 часа е разумно да се отговори на имейл. Въпреки това, по-бързата реакция е добър начин да се откроите от конкуренцията по този важен атрибут на услугата.
