Един добър модел за обслужване на клиенти се фокусира върху увеличаване на удовлетвореността, като същевременно намалява или минимизира конфликта с клиентите. Прилагането на бизнес модел, който се фокусира върху атмосферата на обслужване, е от съществено значение за по-голямата част от предприятията по света. Моделите за обслужване на клиенти трябва да включват стратегии за получаване на обратна връзка с клиентите, запазване на ядосани или неудовлетворени клиенти и непрекъснато актуализиране на политики и услуги, за да се отговори на нуждите на клиентите.
Определете какво означава Вие и / или Вашата компания чрез "обслужване на клиенти". Запишете всички аспекти на клиентското преживяване, което смятате, че е важно да се работи и да се развива. Прегледайте целите и мисиите на фирмата си, за да определите дали има модели за обслужване на клиенти, които вече са написани във вашите правила. Включете всичко - от посрещане на клиента и подпомагане на продуктите / услугите до предоставянето на услуга за разрешаване на жалби, когато възникнат проблеми.
Разработете стратегия за посрещане на клиента към вашия бизнес. Това означава да имате приятелска и лека атмосфера, ако имате традиционен магазин за тухли и хоросан; пример за това са верижните универсални магазини като WalMart, които използват greeters. Посрещане на клиента означава и поставяне на продукти / услуги в лесни за намиране места.
Институтиране на програми за обучение на служители, насочени към подобряване и създаване на атмосфера за обслужване на клиенти. Всеки служител трябва да има отделна роля, но обслужването на клиентите трябва да бъде част от всички позиции. Служителите трябва да бъдат обучени да посрещат клиенти, да им помагат и да разговарят с тях при необходимост. Репутацията на компанията и имиджът на марката частично разчитат на фокуса на обслужването на клиентите, поради което трябва да се използват програми за обучение на служителите.
Създайте планове за включване на обслужване на клиентите след направена покупка. Трябва да се обмислят евтини или безплатни инсталационни услуги, ако продавате продукти с висока цена като уреди или електроника. Услугите за техническа поддръжка и гаранциите за услуги са също възможности, които подобряват имиджа на обслужване на клиентите на компанията.
Уверете се, че персоналът на ръководството на компанията е на разположение за всички въпроси или проблеми на клиентите, за които трябва да се погрижите незабавно. Имената и телефонните номера на ръководството на дружеството трябва да бъдат лесно достъпни за служителите на ниско ниво, ако управлението не е на разположение.
Помислете да използвате няколко канала, за да общувате с клиентите си. Осигурете безплатен или местен телефонен номер, така че клиентите да могат да се обаждат и да се свързват с представител за обслужване на клиенти, за да говорят за проблеми и оплаквания. Включете други канали за комуникация като поддръжка на уебсайтове на живо и методи за социални медии като Twitter и Facebook. Когато клиентите трябва да се свържат с представител на компанията, това трябва да е доста лесно.
Разработване на ясен метод за разрешаване на жалби на клиенти. Решете как и с кого ще се обработват и разрешават жалбите. Обмислете използването на софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), като този, който се предлага от Oracle, за да ви помогне. Институтирайте политики за разрешаване на жалби, като например предоставяне на кредити за сметки, безплатни купони и продукти или възстановяване на суми. Един добър модел за обслужване на клиенти трябва да бъде гъвкав и да разрешава всяка жалба за всеки отделен случай.
