Репутацията на една компания не се основава единствено на продуктите, които произвежда. Начинът, по който се третират клиентите, играе роля в цялостното им мнение за компанията и това, което казват за това на своите приятели и семейство. Като добро обслужване на клиентите може да настроите вашия бизнес отделно от конкурентите и да запази клиентите се връщат. Ето защо е важно да знаете как да преподавате уменията си за обслужване на клиенти на своите служители.
Говорете със служителите за основните умения за обслужване на клиенти - ако е възможно, в настройките на групата. Някои хора не предоставят добро обслужване на клиентите, просто защото не знаят какво представлява това. Когато преподавате тези умения на хората, уверете се, че знаят какво е доброто обслужване на клиентите и как да го включите в работата си.
Предложете примери за лошо обслужване на клиентите. Повечето хора са имали лошо обслужване на клиентите поне веднъж в живота си. Помолете служителите да споделят подобен опит и как са ги накарали да се чувстват. Насърчавайте служителите да обсъждат какво би могло да се направи по различен начин, за да може клиентът да има положителен опит, вместо отрицателен.
Насърчавайте ролевата игра в груповите сесии. Позволете на участниците да изпробват уменията, които преподавате, чрез ролеви игри един с друг. Предложете примери за ситуации, които биха могли да срещнат в работата си, като ядосан клиент, колега, който не осигурява добро обслужване на клиентите или клиент, който изисква много помощ.
Гледайте служителите да практикуват уменията, които са научили в ролевата игра в реалните взаимодействия с клиентите. Дайте им обратна връзка, след като клиентът е напуснал какво са направили добре и какво могат да направят по-добре.
Напомнете на служителите какво е важно. Служителите могат да станат доволни от обслужването на клиентите с течение на времето. Борба с това чрез създаване на напомняния или визуални улики. Например, можете да поставите панел за съобщения в близост до телефона, който напомня на служителите да се усмихват, когато говорят по телефона, въпреки че повикващият не може да ги види.
Съвети
-
Помислете да поискате от клиентите да оценяват служителите или да дават обратна връзка за обслужването на клиентите.
