Тълкуването на бизнес политики обикновено включва обяснение на фирмените процедури, често написани на бюрократичен език, на клиенти, които вече са раздразнени и разстроени. Чрез признаване на тяхното чувство на неудовлетвореност и използване на обикновен и обикновен език, за да опишат какво се изисква от клиента да продължи, представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да разпространят напрегната ситуация, да увеличат максимално възможността за провеждане на успешна транзакция и да предоставят указания към друга информация, като брошури, връзки към уебсайтове и други телефонни номера за помощ и поддръжка.
Направете резервно копие на бизнес политиката, като опишете как тя помага за рационализиране на бизнес транзакциите, които всъщност помагат на клиентите в дългосрочен план. Дайте подробности за това, защо промените в предишните политики правят настоящата политика по-изгодна от гледна точка на дългосрочните ползи. Посочете всички закони, проведени проучвания, получените отзиви от клиенти или конвенционалните бизнес практики, които засилват прилагането на бизнес практиката.
Включете клиентите в тълкуването на всяка бизнес политика. Попитайте за откровен отговор за това как правилата влияят на техния бизнес. Например записвайте входовете с онлайн проучвания, използвайки безплатни софтуерни приложения като Qualtrics, Zoomerang или SurveyMonkey. Публикувайте констатациите си, за да могат клиентите да видят, че сте взели сериозно техните отзиви и възнамерявате да действате по техните предложения. Например намаляването на часовете за обслужване на клиентите може да повлияе негативно на бизнеса на клиента, но да намали общите разходи, така че ползите от тези политики трябва да бъдат изяснени или да възникне недоволство.
Обяснете алтернативите. Ако текущото тълкуване на бизнес политиката за вашата организация прави невъзможно за клиента да прави бизнес с вас, разгледайте опциите, особено ако клиентската сметка представя изгодни възможности или показва значителна лоялност. Избягвайте да увреждате репутацията на вашата компания, като вземете твърда позиция, без да обмисляте други възможности. Например, предлагайте други опции за обработка на запитвания от клиенти, като например социални медийни технологии, включително уикита, блогове и форуми. Обучете клиентите за възможностите за обучение и ресурсите, налични на уебсайта на компанията, за да отложат и компенсират недоволството от бизнес политиките.
Оставете строго тълкуване за прилагане, ако клиентът се противопостави. Предложете дата на внедряване, която позволява на клиента да се приспособи към новата ви политика и прилагане на текуща политика. Например, да се гарантира наличието на адекватна документация и онлайн системи за поддръжка, преди да се премахне телефонната поддръжка за продукти и услуги. Осигуряването на удовлетвореност на клиентите включва потвърждаване, че новите механизми за подкрепа отговарят на нуждите на съществуващите клиенти и на бъдещите клиенти. Осигурете семинари, обучения, работни срещи и други форми на подкрепа за тълкуването на бизнес политиките на фирмата Ви, преди да прекратите услуга, която влияе на бизнеса на клиента.
