Предприемането на SWOT анализ на обслужването на клиентите включва идентифициране на това, което „обслужването на клиентите“ представлява за вас и вашата организация по отношение на процедури, поведение, мотивация и нагласи. Това означава да анализирате целия си процес на обслужване на всяко ниво и етап от гледна точка на неговите силни и слаби страни, след това да обмислите как може да бъде манипулиран и подобрен, за да отговори на потенциалните възможности и да преодолее възможните заплахи.
Предназначение
SWOT анализът на обслужването на клиентите е средство, което ви помага да идентифицирате това, което в момента е силно или слабо за нивата на обслужване. След това тя ви помага да надградите върху тези силни страни и да преодолеете всички слабости, като идентифицирате потенциалните възможности, които могат да бъдат отворени за вас, за да подобрите обслужването на клиентите, като в същото време помагате да разпознавате потенциалните заплахи, които могат да подкопаят вашата позиция. Като стратегически бизнес инструмент, анализът SWOT първо разглежда общия характер на обслужването на клиентите, преди да се занимава с конкретни детайли по изпълнението на по-късен етап.
Компоненти за обслужване на клиенти
Отправната точка на SWOT анализа е установяването на ясна картина на всички ключови променливи и процеси, които включват “обслужване на клиенти” във вашия отдел или организация. Това варира значително в различните организации в зависимост от техния размер, характер на бизнеса, географско положение и канали за услуги. Тя може също така да се различава между екипите и отделните лица, в зависимост от тяхната роля, опит и разбиране за това какво означава „обслужване на клиентите“.
Обратна връзка от клиента
Получаването на ясна информация от клиентите за това какво им харесва и не харесва в стила и нивата на обслужване е от решаващо значение, преди да предприемете SWOT анализ. Това ще подчертае важните за тях точки (силни и слаби страни) и може да ви даде предложения за нови начини за обслужване на техните нужди (възможности), както и да ви даде представа за възможните последици от неуспеха да се подобри.
Сили и слабости
Силните страни на обслужването на клиентите са тези неща, които постоянно превъзхождате и които правите по-добре от вашите конкуренти. Въпреки това силните страни на обслужването на клиентите в крайна сметка се отнасят до възприятията на клиентите - това е тяхната гледна точка за това, което правите по-добре, отколкото за собственото си, което е важно. Слабостите са области на обслужване на клиентите, които се нуждаят от подобрение. Веднъж идентифицирани, е важно да се установят причините за лошото представяне - което може да варира от лошо обучение на персонала, до неадекватни механизми за доставка или ненадеждна технология. Слабостите в някои области на обслужване на клиентите могат да премахнат силните страни в други, поради което веригата на доставка трябва да бъде анализирана като цяло.
възможности
Възможностите за обслужване на клиенти са свързани както с технологиите, които могат да подобрят съществуващите нива на обслужване, така и с напълно нови процеси на обслужване. Както и да използвате всеки клиентски принос за възможни подобрения или разработки, търсете иновативни решения от собствения си персонал и доставчици, а също и вижте какво правят вашите конкуренти. Също така помислете какво правят други организации в различни бизнес сектори в условията на обслужване на клиентите - голяма част от тях могат да бъдат прехвърляни към вашата организация.
Заплахи
Липсата на разбиране за променящите се очаквания и нужди на клиентите е една от най-големите заплахи за обслужването на клиентите, наред с дейността на конкурентите и иновациите от новоприсъединилите се към пазара. Използването на специфични мерки за обслужване на клиентите е добър начин за анализиране на това, колко клиентско обслужване се възприема като подобряващо или намаляващо от година на година, подчертавайки колко голяма част от заплахата се поставя от лошото представяне.
Цели
След като бъдат идентифицирани, силните и слабите страни, възможностите и заплахите трябва да се използват за формулиране на конкретни цели и план за действие за подобряване на нивата на обслужване на клиентите. Целите трябва да имат за цел да надграждат силните страни и да намаляват слабостите, като се възползват от възможностите за подобрение. Това ще намали потенциалното въздействие на някои или всички свързани заплахи. Може да е необходима добра комуникация и обучение на клиентите, за да могат хората да постигнат тези цели.
