Показателите за качество обикновено се използват от организациите като начин за измерване на ефективността на вътрешните процеси, по-специално на процесите, които са трудни за измерване. Най-често срещаният тип качествен показател се нарича индикатор за ключови показатели (KPI). KPI се използват за количествено определяне и измерване и / или измерване на изпълнението на оперативни цели, свързани с вътрешните процеси. Тъй като ключовите показатели за ефективност и показателите за качество често не са обвързани с приходите или нетния доход, ръководството трябва да бъде креативно в определянето на начини за измерване и постигане на целите на изпълнението.
Създайте диаграма на процесите, които искате да измерите. Най-често срещаните процеси са свързани с обслужването на клиентите, разходите и нетния доход. Например, ако искате да подобрите качеството на обслужване на клиентите, създайте диаграма, показваща процеса на работа с клиентите, от маркетинга и продажбите до доставката. Ако искате да подобрите качеството на операциите, създайте диаграма на поточната диаграма, показваща стъпките, свързани с осигуряването на инвентар за организацията.
Определете и определете количествено целите си. Използвайки диаграма, определете какво е процесът, който искате да подобрите. Например, ако искате да създадете KPI, за да подобрите качеството на запасите или обслужването на клиенти, определете каква е целта на метриката. За инвентаризация може да искате да намалите разходите с 10%. За обслужване на клиенти може да искате да намалите жалбите с 10%.
Определете показател, който може да се използва за постигане на целта ви. Използвайки схемата, извадете ключовите думи и процеси, които могат да бъдат измерени или вече измерени в организацията. Например, за 10% намаление на разходите за запаси можете да се съсредоточите върху броя на доставчиците или спестяването на разходи във времето. За 10% намаление на жалбите за обслужване на клиенти, фокусирайте се върху броя на навременните доставки или качеството на продуктите на склад.
Присвояване на собствеността върху доклада на едно лице. Това ще помогне да се осигури отчетност. Не забравяйте да дадете на този човек правото да събира данни от съответните притежатели на информация. Това може да изисква по-високо ниво на бай-ин за управление.
Задайте цели и графици за редовно постигане на целите. Целите могат да се споделят с целия екип, работещ по процеса. Насърчавайте всички членове на екипа да участват в начините за подобряване на процеса и предоставяне на награди за постигане на целите.
