Отговарянето на клиент, който похвали елемента или услугата, която тя е получила, ви дава няколко възможности за изграждане на лоялност към марката и създаване на мотивиран купувач. Просто „благодаря” може да е достатъчно за клиента, но използването на още няколко техники може да ви помогне да използвате това писмо в бъдещите си маркетингови усилия.
Проучване на клиента
Когато получите писмо от клиент, научете дали това е идентифицируем, повтарящ се купувач. Това ще бъде по-лесно, ако сте продавач на бизнес за бизнес или ако поддържате записи на клиенти, като клубове на купувача или кредитни сметки. Научете защо клиентите пазаруват, за да разберете какво очаква от вас и как опитът, посочен в писмото й, отговаря на нуждите й. Разбирането на клиента също ще ви помогне да предприемете стъпки, за да предложите бъдещи ползи за клиентите.
Свържете се с заинтересованите страни
Ако търговски представител, служител за обслужване на клиенти или някой от вашите доставчици или изпълнители е участвал в инцидента, който е предизвикал писмото на клиента, свържете се с него, за да научите повече за ситуацията. Това ще ви помогне да създадете по-конкретен отговор на клиента, а не общ отговор, показвайки, че имате достатъчно грижа, за да разгледате ситуацията и да разберете нуждите на клиента.
Конкретно
Когато отговаряте на клиента, уведомете я, че сте погледнали в нейния опит и споменете една или две особености за транзакцията. Използвайте име на служител и / или посочете името на продукта или услугата. Предложете други начини, по които клиентът може да използва продукта или услугата, за да подобри опита си при пазаруване с вас. Кажете й за други продукти, в които тя може да се интересува, и дайте някои новини за бъдещи промоции, продажби или продукти, които имате.
Оферта за обезщетение
Използвайте отговора си към клиента като възможност за създаване на бъдещи продажби. Например, ако клиентът е изпробвал нов продукт и му е харесал, му предлагайте възможност да си купи друг нов продукт, който популяризирате на половин цена. Може да предложите 50% отстъпка за закупуване на същия продукт, който е закупил, или да предложите купон за купуване на един безплатен. Друг начин за увеличаване на продажбите е да накарате клиента да ви насочи. Осигурете атрактивен купон за отстъпка, който клиентът може да предложи на приятел или колега като благодарност за предоставянето на обратна връзка с вас.
Поискайте препоръка
Препоръки, препоръки и препоръки от щастливи клиенти могат да бъдат по-ценни за убеждаване на потенциални клиенти, отколкото платени реклами, които купувате. Попитайте клиента дали можете да използвате част от нейното писмо в маркетинговите си материали или на уебсайта си. Ако това е бизнес клиент, предложи да включи името на нейната компания в препоръката. Ако е потребител, предлагайте безплатен продукт или отстъпка за оценката на препоръката.
етикет
Не позволявайте на клиентско писмо да седи седмица или повече. Реагирайте бързо, за да покажете, че чувствате, че обратната връзка е важна. Ако човекът ви е написал и е изпратил писмото с писма, не отговаряйте с имейл, който може да се разглежда като лесен начин за отговор. Използвайте името на клиента в поздрава, вместо да използвате формуляр, отколкото започва с „Уважаеми клиенти“.
