Изявлението за процедурата обобщава целта, обхвата и предписания начин за спазване на установената политика или завършване на единица работа. Както се изисква от строгостта и сложността на последователността на стъпките, които тя предшества, изявление за процедура може да варира от едно изречение до няколко раздела или параграфа.
Тъй като изявление за процедура представлява обобщение на информацията, свързана с изпълнението на процедура, тя не трябва да се изписва до приключване на процедурата.
Определете обхвата и сложността на процедурата
Преглед на приключилата процедура; гарантират точността и пълнотата на съдържанието.
Идентифицирайте всички служители от отделите, които отговарят за изпълнението на процедурата.
Идентифицирайте всички служители от отделите, отговорни за надзора на процедурите и тяхното прилагане.
Идентифицирайте всички експонати - снимки, диаграми, формуляри, компютърни екрани, доклади и др. - използвани в процедурата.
Идентифицирайте всички необичайни или специални термини, използвани в процедурата.
Определете основните цели и резултати на процедурата.
Проект на декларация за процедурата
Определете процедурата; посочете име или заглавие, което е показателно за съдържанието или използването на процедурата (напр. „Обработка на жалби на клиенти“).
Опишете целта на процедурата и целевата аудитория, като посочите конкретни длъжности, отговорни за изпълнението.
Пример: Тази процедура съдържа инструкции за представители на отдела за обслужване на клиенти и надзорни органи за записване, проследяване и разрешаване на жалби на клиенти чрез системата MS-CRM.
ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ Да се установи и съобщи на представителя на отдела за обслужване на клиенти и на стандартната практика на супервайзор за записване, проследяване и разрешаване на жалби на клиенти чрез системата MS-CRM.
Списък по име и по ред на появяване на всеки показан в процедурата. Например:
ИЗЛОЖБИ: Фигура 1: Екран за влизане в MS-CRM Фигура 2: Екран за запис на жалби на MS-CRM Фигура 3: Отчет за историята на жалбите на MS-CRM
Посочете по азбучен ред и определете всеки уникален или специален термин, намерен в процедурата. Например:
РЕЧНИК Правоприемник: Представител на юридическия отдел, на когото е възложено оплакване. CCID: Уникален деветцифрен номер, идентифициращ жалбата на клиента. EXT: Код, показващ елемента за връщане на гратисния период.
Посочете по азбучен ред по заглавие на целия персонал, който засяга или е засегнат от процедурата, включително изпълняваната функция. Например:
РОЛИ И ОТГОВОРНОСТИ 1. Мениджър за обслужване на клиенти: контролира разработването, поддръжката и одобрението на процедурите. 2. Представител на отдела за обслужване на клиенти: Изпълнява работни функции само в съответствие с процедурата. 3. Супервайзър за обслужване на клиенти: разпределя процедурата; наблюдава прилагането и обучението.
Съвети
-
Използвайте активен стил за писане на глас, за да елиминирате словесността. Например, вместо да пишете "Целта на тази процедура е да опишете …." или "Тази процедура е предназначена да опише …," напишете "Тази процедура описва …".
Внимание
Вече трябва да има стандартен шаблон за изявления за процедури. Ако не, трябва да се разработи така, че всички изявления за процедурите да имат еднакъв "вид и усещане".
