Успехът на всеки бизнес зависи от това колко ефективно може да се грижи за клиентите си и да им предоставя стоки и услуги. Поддържането на клиентите в дълги опашки ги прави само нетърпеливи и вероятно ще загубите бизнес в друго предприятие, което може да управлява клиентите си по-добре. С ефективно управление на опашки можете да насочите мениджърите и служителите си да работят бързо и ефективно, като по този начин намалявате разходите и подобрявате рентабилността.
Увеличете приходите
Дългата опашка може да означава повече клиенти и това може да доведе до по-високи печалби и приходи за вашия бизнес. Клиентите обаче не винаги са щастливи да застанат на опашката. Това е причината предприятията за търговия на дребно да имат няколко броячи за плащане. С повече служители, за да човек на касата броячи, можете да се погрижат за повече клиенти. Падането е, че повече служители увеличават разходите ви за труд. Управлението на опашките включва адаптиране на дейностите за обслужване на клиенти, за да получите баланс. Дългите опашки отблъскват клиентите, но ако видят, че опашката се движи бързо, те вероятно ще бъдат по-търпеливи.
Управление на флуктуациите на търсенето
Клиентските стъпки във вашето предприятие най-вероятно никога не са постоянни. Може да има няколко дни от седмицата или месеца, в които виждате повече трафик на клиенти, докато в други случаи ще виждате по-малко клиенти. В дните, когато има повече клиенти, вашият персонал за обслужване на клиенти може да не е в състояние да обработи заявките на клиентите достатъчно бързо и това може да доведе до дълги опашки. Можете да проучите моделите на пристигане на клиентите и да изработите решения за това как да управлявате опашките. Например по време на ваканционните сезони вероятно ще имате повече купувачи, така че трябва да разберете кога трябва да донесете допълнителна помощ и кога да намалите персонала си.
Дайте приоритет на ефективността
Компаниите трябва да управляват опашките, за да повишат ефективността. Много предприятия работят по правилото „първи дошъл, първи обслужен“, но това не винаги е практически подход. Например в удобен магазин клиент, който има само няколко елемента, може да не иска да чака зад друг, който пазарува за хранителни стоки за една седмица. Може да искате да имате отделен брояч за клиенти с ограничен брой елементи. Същото важи и за вътрешната работа на бюрото за помощ. Дайте приоритет на заявките за помощ, за да можете да отговорите веднага, като разрешите проблема или да информирате клиента, когато можете да работите по него. По този начин, клиент с лесно разрешен проблем не трябва да чака зад един с трудно решение. За труден проблем потребителите могат да направят други мерки, докато чакат решения.
Управление на клиентското изживяване
Клиентите, чакащи в опашки, могат да се разочароват от чакането и да не искат да се върнат отново. Дръжте ги заети, докато чакат на опашка. Някои търговски обекти имат цифрови дисплеи, които показват реклами, новини или нещо, което би могло да заинтересува клиентите. Можете също така да поставите по-малки елементи по протежение на касата, което помага в повече от един начин. Клиентите могат да разглеждат, докато чакат, а може дори да направите допълнителни продажби, ако видят и вземат нещо, което харесват. Можете също така да предложите на клиентите си бръмчене на пейджъри или номера на символи, които ги предупреждават, когато са дошли. Това ги освобождава от изчакване на опашки и им позволява да направят нещо друго с времето си.
Осигурете добро обслужване на клиентите
Ако искате клиентите да се върнат, дайте им добро обслужване, което включва лечение на клиентите добре, когато те са в съответствие. Ако вашите служители получават клиенти с усмивка и полезно отношение, вашите клиенти могат да мислят, че чакането на ред не е толкова загуба на време. Доброто обслужване също така насърчава вашите клиенти да говорят за своя опит на семейството и приятелите си, което може да доведе до повече бизнес за вас. Обучете служителите си, за да бъдат ефективни, така че да обслужват клиентите възможно най-бързо. Също така, за да подобрите ефективността, дайте на служителите си необходимото оборудване, за да си вършат работата, и насърчете обратната връзка за начините за подобряване на ефективността.
