Потребителски път е всяка възможна комбинация от начини, по които вашите клиенти могат да пътуват, за да закупят вашите стоки или услуги. Познаването на тези канали ще ви помогне да откриете и коригирате пречките или слабостите, които водят до загуба на приходи за вашата компания.
Повечето маркетингови планове включват най-малко четири П маркетинга: продукт, цена, място и промоция. Пътят на потребителя се вписва в мястото и факторите за промоция. "Място" показва къде вашата услуга се пада на бизнес веригата на стойността, като например дали продавате на предприятия или на потребители. "Промоция" се отнася до начините, по които сте в контакт с клиента си, като реклами на билбордове и студени обаждания.
Елементи, от които се нуждаете
-
Списък на вашите стоки и услуги
-
Образци от вашите реклами или други маркетингови материали
Поставете се в обувките на потенциалния клиент. Представете си, че сте потенциален клиент, но нямате познания за продукта, който вашата компания предлага. Как потенциален клиент открива, че вашите услуги съществуват, и как той отличава вашата компания от конкурентите ви?
Например, представете си, че предлагате мобилна услуга за подстригване на кучета. Създайте списък с начините, по които потенциалният клиент може да срещне вашия бизнес: резултати от търсенето, интернет реклами, жълти реклами на страници и листовки в различни ветеринарни кабинети.
Идентифицирайте начините, по които потенциалният клиент ще има директен контакт с вашата компания: телефон, уебсайт и ходене във вашите офиси.
Разходете се по пътя на клиента от начало до край. Това е най-важната част, защото откривате начините, по които клиентът може да бъде дерайлиран от маркетинговия процес, който завършва с приходи. Никога няма един път. Може да има кратък път или доста дълъг път, но трябва да проучите всички възможни канали, за да разберете как потенциалният клиент пада от пътя.
Никога не се разочаровайте, когато откриете пречка или слабост. Всяка от тях е възможност, където ще започнете да изграждате своя бизнес. Процесът на пътуване по пътя на клиента трябва да бъде постоянна част от вашите планове за генериране на приходи. С всяка корекция по пътя ще намерите нови начини за рационализиране на времето за вземане на решения на клиента. Колкото по-бързо клиентът може да се движи по пътя, толкова по-бързо ще генерирате приходи.
Оценете как този първоначален контакт помага на потенциалния клиент да вземе решение да използва услугата или да намери друга услуга. Използвайки примера за бизнес поддръжка на мобилни кучета, обадете се на номерата, публикувани в рекламите си и обективно преценете лицето, което отговаря на телефона. Ако човек не отговори, повикващият трябва да чуе информативно съобщение, което насърчава клиента да се обади в работно време.
Посетете собствения си уебсайт от гледна точка на клиента, който има нужда от грижи за кучета. Идентифицирайте въпросите и опасенията на потенциалния клиент и се уверете, че разполагате с достатъчно информация, за да я вземете по-лесно.
Да предположим, че клиентът решава да използва услугата за подстригване и да оцени колко добре се извършва транзакцията. Определяне на протоколи за работа с взискателен клиент. Предложете разнообразни методи за сигурно плащане. Запитайте се: Какво може да направи моят бизнес, за да отиде по-горе и отвъд него? Трябва да имате много кучешки лакомства в микробуса.
Преценете методите, които вашият бизнес използва за обслужване на клиента, след като транзакцията приключи. Всеки клиент трябва да получи пощенска картичка или талон за допълнителна грижа. Опитайте да изпратите на фирмата си жалба по имейл и да прецените колко добре вашите служители се справят с проблема.
Разходете се по нови пътища, които произтичат от нови маркетингови инициативи. Всеки път, когато фирмата ви има нов продукт, услуга, реклама или промоция, проследете пътя на клиента. Тъй като пътят на потребителите е серия от свързани събития, новите инициативи могат да предизвикат невидими смущения.
Ако например закупите рекламно място в списание за услуги за домашни любимци на града, успехът на рекламата трябва да може да бъде проследен с кодове за купони или отстъпки. Може би вашите служители не знаят за новия купон. Като вървите по пътя на потребителите, ще видите ясно препятствията, които трябва да премахнете, за да направите процеса на покупка бърз и лесен.
