Като работодател или мениджър можете да получавате оплаквания от служители относно сексуален тормоз, проблеми на работното място или други проблеми. Собствениците на фирми също разглеждат оплаквания от клиенти относно услуги, продукти и други проблеми, свързани с компанията. За да се запази целостта на фирмата, работодателят или мениджърът ще открият, че е необходимо да се разгледат оплаквания за подобряване на работното място и обслужването на клиентите.
Жалби на работното място
Обсъдете жалбата със служителя, без да се произнасяте. Ако включва друго лице, като например злоупотреба или сексуален тормоз, попитайте какво се е случило и кога се е случило.
Уверете се, че сте публикували фирмена политика относно сексуалния тормоз; политиката трябва да включва изявление, което съветва работниците, че жалбите няма да бъдат толерирани и ще бъдат разследвани.
Говорете с служителя, който се оплаква, и обяснете, че служителят е свободен от репресивни мерки и че ще разследвате предполагаемата ситуация - независимо дали става въпрос за дисбаланс на задължения, тормоз или проблеми с колеги.
Водете си бележки, докато говорите със служителя; запишете всички релевантни факти за нейната жалба. В зависимост от политиката на вашата компания и сериозността на ситуацията, можете да поискате тя да подаде официална жалба в писмена форма.
Кажете на всички останали, участващи в жалбата, че е подадена жалба и неподходящото поведение няма да бъде толерирано. Помолете всяка страна да бъде търпелива, докато е в ход разследване.
Разследване на жалбата. Например, ако служителят е загрижен, че не разполага с достатъчно часове, за да задоволи необходимото работно натоварване, помолете да попълни доклад, за да очертае как прекарва времето си. Ако жалбата се отнася до сексуалния тормоз, разпитайте другите, които са можели да са били свидетели на предполагаемо злоупотреба и да слушате всяко лице, което е замесено.
Вземете информация, която сте получили от разследването на жалбата и вземете решение. Консултация с човешки ресурси, адвокат на вашата фирма или други може да е необходима, в зависимост от жалбата.
Предприемане на подходящи действия и вземане на решения относно жалбата, като например даване на повече часове на лицето, договаряне на конфликта на работното място или уволнение на служител, ако е необходимо. Поддържайте документацията относно жалбата в досието на служителя.
Жалби за обслужване на клиенти
Вземете жалбата от клиента и прочетете или слушайте клиента без преценка.
Определете дали конкретен служител е отговорен за жалбата. Например, ако клиентът е извикал компанията да попита за продукт, а служителят е бил твърд или груб, попитайте дали тя е взела името на служителя.
Уверете се, че ще вземете подходящи мерки със служителя, за да намалите вероятността това да се случи отново, и да се извините за полученото лечение.
Попитайте какво не е наред с продукта или услугата, които клиентът е получил.
Извинете на клиента; кажете му, че съжалявате, че не е получил работещ продукт или продукт, както е описано.
Предложете на клиента възстановяване, замяна, ремонт или друга опция въз основа на правилата на фирмата ви.
Проследяване с клиента, ако той поиска размяна или ремонт, за да се увери, че всичко е в изправност. Благодари му за поръчката му и го покани обратно на твоя бизнес.
Внимание
Избягвайте да разяждате служители и клиенти, когато слушате техните оплаквания.
