Софтуер за управление на технологиите и взаимоотношенията с клиентите (CRM) вървят ръка и ръка. CRM е софтуер. Това е софтуер, който се разпростира в цялата организационна структура, като се започне с уеб-базиран, лесен за използване интерфейс за ръководителите по продажбите и персонала за обслужване на клиенти и завършва с масивни бази данни и системи за управление на знанията. В някои приложения уеб-базираният интерфейс се разпростира и върху клиента.
Какво е CRM?
Основната цел на всяка компания или корпорация е получаването и поддържането на клиент. Управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е стратегия, ориентирана към информационните технологии, която компаниите използват, за да получат и запазят клиент. Според TechTarget.com, CRM системите осигуряват "управление, продавачи, хора, предоставящи услуги и може би клиентът има пряк достъп до информация, отговаря на нуждите на клиента с продуктови планове и предложения, напомня на клиентите за изискванията за обслужване, знае какви други продукти е закупил клиентът, и така нататък." С това ниво на познание и овластяване, корпорациите могат да предоставят услугите, необходими за закупуване и поддържане на клиентите.
Еволюцията на CRM
CRM еволюира от необходимостта от мениджъри по продажбите, за да максимизират използването на технологиите в процесите на продажби. Това започна с въвеждането на мениджъра за лична информация (PIM). PIM е малък електронен бележник, в който търговците съхраняват имена и адреси на контакти. С течение на времето PIM се превърна в компютърни системи за управление на контакти. Добре известни системи за управление на контактите са ACT и Goldmine.Предвид нарасналата необходимост от гъвкавост и достъп до повече информация, системите за управление на контактите се превърнаха в автоматизация на продажбите (SFA) и SFA в крайна сметка се превърнаха в CRM. За разлика от по-ранните версии, CRM системите предлагат на мениджърите по продажбите достъп до данни за цялото предприятие като поръчки в реално време, информация за доставка на продукти и жалби / разрешения на клиенти. Всичко това беше в усилие не само да се направи продажба, но и да се запазят клиентите, ангажирани и купуващи нови продукти и услуги.
Технологии и CRM
Всичко за CRM е ориентирано към информационните технологии. Технологията е широко разпространена от основния потребителски интерфейс до сложните системи за управление на база данни и знания. Масивните бази данни са сърцето на всяка CRM система. Данните се събират от множество източници, вариращи от въвеждане на данни от персонала за обслужване на клиенти до онлайн формуляри за събиране на данни, предоставени на клиента чрез уеб браузър. Мениджърите по продажбите или персоналът за обслужване на клиенти могат да получат достъп до тези данни чрез световната мрежа, с екстранет отношения с корпоративни партньори или вътрешен корпоративен интранет. Предвид нарастването на PDA и смартфоните, много компании предлагат CRM мобилни приложения на мениджърите в областта на продажбите.
Технологични компоненти
CRM приложенията разполагат с три основни технологични компонента, които се наричат точки за докосване на клиенти, приложения и хранилища на данни. Точките за докосване на клиентите са основният човешки интерфейс с клиентите. Това е началото на процеса на продажби. Търговците или персоналът за обслужване на клиенти общуват с клиента и входните данни в системата. Или в мрежата този интерфейс може да бъде чрез онлайн формуляр, където клиентът иска повече информация. Приложенията са софтуерният интерфейс между точките за докосване на клиентите и корпоративните бази данни. Съхранените данни представляват данните, съхранявани в базите данни, както и системите за управление на знанията, предназначени да тълкуват данните и да набелязват навиците за покупка на клиенти или модели на поведение при покупка.
Бъдещето на CRM
Бъдещето на CRM е в опростени, евтини, високотехнологични внедрявания, всичко това в опит да направи CRM системите по-гъвкави и достъпни както за малките предприятия, така и за големите корпорации. Според Destinationcrm.com, бъдещата CRM технология ще включва: VOIP технология; технология за разпознаване на реч за интерфейс за обслужване на клиенти, доставчици на услуги за CRM приложения, където компаниите плащат месечна такса за достъп до CRM технология, приложения за социални мрежи и много други. С разширяването на глобалната икономика и увеличаването на конкуренцията, CRM системата може да направи разликата между запазването на клиента и загубата на клиент. Така че, CRM технологията ще се развива, както е необходимо, за да обслужва това нарастващо търсене.
