Стандартите за обслужване на клиенти са правила или насоки на компанията, които информират и оформят връзката на клиента с бизнеса на всяка стъпка от клиентския опит. Компаниите приемат тези стандарти, за да дадат възможност на служителите в обслужването на клиенти да разрешат жалби, проблеми и въпроси възможно най-бързо и задоволително, както за клиента, така и за компанията. Силните стандарти за обслужване на клиенти могат да помогнат на компанията да запази по-лоялни клиенти и да увеличи значително печалбите си.
Какви са стандартите за обслужване на клиенти?
Стандартите за обслужване на клиенти са набор от политики и очаквания, които са създадени и приети от една компания. Стандартите обхващат всички точки за контакт, които бизнесът може да има с клиента. В известен смисъл те са очакванията или правилата за поведение при всяка сделка с клиенти и как искате клиентите да се чувстват за опита си с вашата компания. В крайна сметка, клиентите купуват въз основа на емоциите, а не на логиката или разума. Изключителната грижа за клиента вдъхновява бъдещото покупателно поведение повече от данните и фактите.
Продажбите и помощта след продажбата са само един аспект от стандартите за обслужване на клиентите на компанията. Цялостният набор от стандарти трябва да отговаря на политиките и практиките на обслужване на клиентите на компанията във всички ключови точки на контакт с клиента. Обслужването на клиенти е основен компонент от бизнеса на компанията. Дали компанията продава продуктите си на индивидуални потребители или на други фирми, значението на обслужването на клиентите за компанията и усилията за развитие на нейната марка са едни и същи.
Обслужване на клиенти и пътуването на купувача
Пътуването на купувача е концептуална рамка за обмисляне на пълната гама от преживявания или контакти на клиента с вашата компания. Докато точните контури и точките за контакт ще се различават в зависимост от компанията и това, което тя прави или продава, обикновено тя ще се състои от поне три етапа:
- осъзнаване: Клиентът осъзнава проблем или нужда и има желание да го разреши или попълни.
- разглеждане: Клиентът мисли за възможни решения и възможности за решаване на този проблем или за попълване на тази нужда.
- решение: Клиентът взема решение за покупка и купува един от продуктите или решенията, които е разгледал на втория етап.
В идеалния случай обслужването на клиентите трябва да обхваща всеки един от тези етапи, както и фазата след покупката. В един смисъл, маркетингът е изкуството да се помогне на клиентите да се движат по-бързо и по-лесно от един етап към друг.
Обслужването на клиентите служи като подкрепа за хората на всеки етап по пътя и извън него. Далеч от това просто да помагаме на хората, които вече са закупили да използват продукта по-ефективно, обслужването на клиентите е там, за да подкрепи както потенциалните, така и съществуващите клиенти, тъй като те разглеждат, оценяват, купуват и използват продукти и услуги на компанията.
Това може да означава предоставяне на допълнителна информация за нуждата или възприемания проблем в етапа на осъзнаване или първи етап. На втория етап това може да означава по-подробна информация за жизнения цикъл на продукта или цикъла на обслужване и как тя може да помогне за разрешаването на проблема. И накрая, в третия етап - фазата на вземане на решения - обикновено се върти около подпомагането на самата сделка или някакъв аспект като доставка и връщане.
Чрез създаването на стандарти за обслужване на клиентите, които да управляват взаимодействията с потребителите във всяка възможна точка по време на пътуването на купувача, компанията умело изработва специфичния опит, който желае клиентите си да ползват. Поддържането на това чувство за проактивен дизайн помага на бизнеса да обърне перспективите и да доведе до лоялни клиенти и посланици на марката.
Значение на стандартите за обслужване
Отделянето на време и усилия за формализиране на стандартите за обслужване на клиенти е важно упражнение за компаниите. Процесът на разработване на тези стандарти и насоки помага на компанията да укрепи мисленето си за това как се отнася към пазара и да подобри още повече марката си.
Приемането на официални стандарти за обслужване на клиенти и съобщаването на тези стандарти на всички служители, които имат някакъв контакт с клиентите, е от съществено значение за работниците на компанията, особено за онези, които изпълняват изрично ролята на клиента и функциите за техническо обслужване.
Освен това, приемането на официални стандарти за обслужване на клиентите помага на компанията да разработи сценария за пътуването на купувача. Освен това стандартизираното обслужване на клиентите помага на компанията, като осигурява максимален положителен отговор от максималния брой клиенти.
Положителното и приятно преживяване на клиентите по време на първата сделка на дадено лице с компания често ще върне този клиент за бъдещи покупки. За повечето компании от икономическа гледна точка е много по-разумно да се запази съществуващ клиент, отколкото да се придобие нов. Може да е до 25 пъти по-скъпо, за да получите нов клиент, отколкото да запазите съществуващ.
Нещо повече, цената на живота на отдаден, лоялен клиент, който всеки път очаква и получи приятна сделка, може да донесе значителни дивиденти за една компания. Изследванията показват, че просто увеличаването на процента на съществуващите клиенти - степента на задържане на клиентите - с леки 5%, може да увеличи печалбите на компанията с до 95%.
Най-добри практики за стандартите за обслужване на клиенти
Стандартите за обслужване на клиенти могат да бъдат амбициозни в някои аспекти, но за най-еднакви и положителни резултати, една компания трябва да приеме стандарти, които са измерими, специфични, ограничени във времето и основани на реално клиентско преживяване.
Целите и очакванията трябва да бъдат измерими и оценени според някаква обективна метрика, като време, пари или друга цифрова единица мярка. Измеримите стандарти могат да бъдат по-лесно и по-ясно съобщени на служителите в обслужването на клиенти, които след това ще бъдат по-добре подготвени да отговарят на тези стандарти.
Стандартите също трябва да бъдат конкретни и да се посочват на „обикновен език“ по същата причина. Неясните стандарти като „да направи клиента щастлив“ и „клиентът винаги е прав“ може да мотивира екипите, но не оправомощава тези работници да предоставят отлично обслужване. Служителите трябва да знаят точно какво се очаква от тях и които са упълномощени да правят при определени обстоятелства, за да подобрят опита на клиента.
Трябва да включите времеви рамки в официалните стандарти за обслужване на клиенти. Служителите трябва да знаят точно кога се очакват отговорите и резолюциите и какво да правят всяка стъпка по пътя. Посочете кога отговорите се считат за ненавременни или неприемливо забавени.
Може би най-важното е, че стандартите за обслужване на клиенти трябва да се основават на реалния опит, очаквания и нужди на клиентите на компанията. Поради тази причина е препоръчително да се проведат интервюта и проучвания със съществуващи клиенти, преди да се приемат официални стандарти. Когато представителите на обслужване на клиенти работят съгласно стандарти, които отразяват точно как клиентите изпитват продуктите и услугите на компанията, те са по-способни да подобрят този опит.
Примери за измерими стандарти за обслужване на клиенти
Измеримите стандарти за обслужване на клиенти са онези очаквания и правила, които могат да бъдат оценени чрез някакъв обективен показател. С други думи, те могат да бъдат обективно измерени и оценени като приемливи или неприемливи. Тази оценка спомага за по-силно чувство на сигурност за служителите в обслужването на клиенти, както и за клиентите, които подпомагат. Измеримите стандарти също така създават по-единен опит за всички клиенти.
Един пример за измерим стандарт за обслужване на клиенти е правило, което установява, че клиентите ще получават доставени пакети за три дни или по-малко. Както фирмата, която приема такова правило, така и техните клиенти несъмнено разбират, че в определени случаи може да възникнат ситуации, които правят тази цел непрактична, като например климатични условия. Приемането на такъв измерим стандарт обаче дава незабавно и лесно анализирано сравнение, спрямо което може да бъде измерен опитът.
Измеримите стандарти могат също да определят максималното време, необходимо за отговор и разговор с клиент, който се обажда в център за обслужване на клиенти. Задържането на недоволни и неудовлетворени клиенти за няколко минути работи както срещу служителя за обслужване на клиенти, така и срещу самата компания, като затруднява служителя да установи връзка с клиента и да отговори на проблема на клиента.
В същото време предпочитанията към измерими стандарти не трябва да бъдат гъвкави. Винаги могат да възникнат ситуации, които са извън контрола на служителя и самата компания. Поради тази причина повечето компании, които приемат измерими стандарти за обслужване на клиенти, обикновено въвеждат стандарт за процент на пода или таван заедно със самия стандартен материал.
Например, вместо да се приеме твърдо правило, че на всички обаждания за обслужване на клиенти трябва да се отговори в рамките на две минути, една компания може да изисква 90% от всички обаждания за обслужване на клиенти да бъдат отговорни в рамките на две минути или по-малко. Този подход отразява практическото разбиране, че непредвидени обстоятелства могат да направят целите на срещата трудни или невъзможни, като същевременно създават параметри за очакванията на компанията.
Предоставяне на отлично обслужване на клиенти в социалните медии
Компаниите вече не могат да пренебрегват ролята, която социалните медии играят в обслужването на клиентите в наши дни. Марките трябва да поддържат присъствието си на големи платформи и мрежи, но по-важното е, че те трябва да бъдат активни на каквито и платформи да се присъединят. Ако клиентите не могат да намерят компания в социалните сайтове, където вече прекарват времето си, тяхното разочарование може да се увеличи.
Ако обаче фирмата има профил, но не я използва или не я актуализира, това може да причини повече щети на репутацията на марката. Изоставената сметка също ще увеличи гнева на клиента, а в някои случаи и повече, отколкото ако компанията изобщо нямаше присъствие в социалните медии. Клиентите, които са изпратили оплакванията и запитванията си към канала ви според указанията на уебсайта Ви, няма да се радват, че ще бъдат изоставени. Фирмите трябва да имат план за наблюдение на социалните си медии и интернет като цяло за търсене на имена на марки, имена на продукти, имена на ключовия персонал и самото име на компанията. Услугите за търсене и уеб предупреждения могат да направят това по-малко отнемащо време. Компанията трябва да включи процедура за отговор на тези запитвания и споменавания от страна на клиентите.
Трябва да има план за разрешаване на жалби. Първо, от жизненоважно значение е компаниите да реагират своевременно на оплаквания от социалните медии, дори ако отговорът е „знаем за това, преглеждаме проблема и скоро ще бъдем в контакт.“ Осигурете начин да се свържете с правилния служител, е упълномощен да разреши въпросния проблем и след това да го изпълни своевременно. Технологията отвори нови възможности за комуникация с клиентите, но комуникацията протича и в двете посоки. Когато комуникацията с клиентите е жалба, компания, която не реагира незабавно и по подходящ начин, може да се окаже в центъра на буря в социалните медии.
Някои марки се справят добре с такива кризи и дори превръщат инцидента в положителен, като отговарят със състрадание и поемат пълна отговорност. Въпреки това е лесно за една компания да бъде уловена, без да е наясно с жалбите на социалните медии. Ако те не реагират адекватно на жалбата, това може да доведе до пълна криза с обществените отношения, която има потенциал да увреди значително репутацията на марката.
Как да преподаваме стандарти за обслужване на клиенти
Успешното обучение за обслужване на клиенти започва с наемането на точните хора с подходящи умения и черти. Емпатията, например, е човешка черта, която не можеш да научиш на някого. Но естествено съпричастният човек може да бъде обучен в определена серия от стъпки за решаване на общи проблеми с клиентите. По същия начин, търпението и способността да се следват инструкциите са ценни умения за обслужване на клиенти. Често се оплакват от клиенти, които изпитват повишено ниво на чувство на безсилие, гняв или дори страх. Тези силни емоции могат да попречат на ясната комуникация и да затруднят подпомагането на клиента.
По същата причина представителите на първа линия за обслужване на клиенти също трябва да бъдат с дебела кожа. Ядосаните клиенти могат да кажат неща, които ще се възприемат като лични атаки, особено в социалните медии, където вградената аудитория може да насърчи клиента да излезе.
Стандартите за обслужване на клиенти трябва да бъдат съобщавани на служителите в първоначални обучителни сесии, както и периодични опреснителни курсове. Стандартите трябва да бъдат в писмена форма, официално приети от дружеството и разпределени на всички служители. В идеалния случай стандартите за обслужване на клиентите и всякакви промени в тези стандарти трябва да се съобщават писмено и лично, с практическо обучение и ролева игра.
