Обслужването на клиенти е това, което фирмата предприема, за да изпълни нуждите или исканията на клиента. Специфични стандарти не съществуват в индустрията за обслужване на клиенти. Ръководството на компанията определя практиките за обслужване на клиенти, които са най-подходящи за бизнеса и клиента.
Решение за издаване
Целта е проблемът на клиента да бъде разрешен при едно телефонно обаждане. Ако клиентът или компанията трябва да продължат да провеждат телефонни разговори, за да разрешат проблема, удовлетворението на клиента намалява. Въпреки това, в зависимост от естеството на продукта или услугата на компанията, може да са необходими повече телефонни разговори.
Средно време на обработка (AHT)
В зависимост от вида на обслужването на клиентите, средният период от време, необходимо за обработка на телефонното обаждане на клиента, може да варира от една минута до повече от час. При поръчка на книга средното време за обработка може да бъде пет минути. От друга страна, техникът по поддръжката на софтуерни въпроси може да има AHT от 30 минути или повече.
Задръжте времето
Центровете за обаждания често рекламират, че техните клиенти не чакат дълго време, за да може операторът да отговори на телефона. Някои компании казват, че отговарят на 85% от входящите си обаждания в рамките на 15 секунди.
Съвети
Представителите и техните компании не трябва да жертват обслужването на клиентите, за да постигнат определен индустриален стандарт. Продуктите и услугите на компанията, както и работата по доставяне на тези продукти по най-ефективен начин, са за клиента и за икономическата полза на бизнеса.
