Програмата за осигуряване на качеството помага на мениджърите на кол-центровете да осигурят правилното ниво на отговор и обслужване на клиентите.За изпълнение на програмата, поставете цели за кол центъра, изгответе стандарти и политики, разработете обучение, за да осигурите разбиране и да наблюдавате работата на агентите.
Създайте цели на кол център
Програмата за осигуряване на качеството трябва да съответства на целите на вашия кол център. Ако центровете за обслужване на обаждания обработват входящи обаждания за обслужване на клиенти или за поддръжка, задайте цели и стандарти за качество за бързина и точност на реакцията. Пример за цел е „да се предостави на клиентите първоначално разрешение на техните запитвания в рамките на среден период от 20 минути“. Телефонните центрове, работещи с програми за телемаркетинг, изискват цели, насочени към резултатите и спазването на законодателството. Пример за това е "да се увеличат максимално продажбите на нашите продукти по телефона, като същевременно се запази спазването на правилата за продажба на телемаркетинг, прилагани от Федералната търговска комисия."
Задайте стандарти за качество
Чрез установяване на показатели за различни аспекти на работата на кол центъра, можете да следите качеството и да гарантирате, че агентите отговарят на целите. Показателите, като например средното време за провеждане на повикване, броя на клиентите, които се обаждат с едно и също запитване или броя на обажданията на агентите за прехвърляне, за да получат информация, дават индикация за ефективността и ефективността на различните членове на екипа. Показателите на чакащите на опашка или броя на изоставените повиквания подчертават проблемите в капацитета на телефонния център или нивата на персонал.
Балансиране на качеството и оперативните нужди
Балансиране на оперативните нужди с политиките за качество. Определянето на твърди цели за времето за обработка на повиквания, например, може да ограничи способността на агента да разреши изцяло запитването на клиента. Клиентът може да получи непълна реакция с последващо въздействие върху нивата на удовлетвореност. Политиките трябва да позволяват на надзорните органи да използват преценката си при оценката на времето, което агентите изразходват за индивидуални разговори.
Публикуване на правила за качество
Осигурете на агентите ръководство за показателите и методите, които използвате за наблюдение на тяхната ефективност. Политиката по качеството трябва да формулира стандартите за работа с различни видове обаждания и да включва насоки за спазване на съответното законодателство, като например Закона за защита на потребителите на телефони или Правилото за продажби на телемаркетинг.
Осигурете обучение
За да се гарантира, че агентите разбират политиките за качество, осигурете обучение за нови служители и съществуващи агенти. Обяснете целите на програмата за качество и проведете сесии, за да демонстрирате техники за подобряване на качеството по време на разговори. Осигурете индивидуално обучение на нови служители или служители, които не могат да отговорят на стандартите.
Производителност на монитора
Софтуерът за управление на центъра за повикване и оборудването за записване на обажданията ви позволяват да следите съдържанието и продължителността на отделните обаждания, както и оперативни показатели, като времето за изчакване и броя на изоставените обаждания. Чрез анализиране на резултатите можете да идентифицирате проблемите и да предприемете коригиращи действия. Споделете резултатите с агенти и изпълнете програма за признаване и награда, за да насърчите подобряването на индивидуалното и екипно качество.
