Качеството на обслужване на клиентите, предоставяно от представителите на кол центъра, може да повлияе силно на успеха на компанията или да го настрои за разбивка. Проактивните мениджъри на операциите на кол центъра могат да доведат своите служители до успех, като ги обучават и ги включват в упражнения за изграждане на екип. Игри за изграждане на умения помагат на служителите да развиват ценни комуникационни техники, особено когато обажданията са облагащи и започват да се появяват бързо.
Упражнения за ролева игра
Дори опитни и добре обучени оператори понякога получават обаждане от труден и предизвикателен клиент. Те започват с помощта на стандартни техники за работа, за да се справят с проблема на клиента, но могат да се окажат в застой. Операторите на кол център трябва да идентифицират точката, в която предаването на повикването на надзора е правилният протокол. Една тренировка, която обучава операторите да идентифицират, че ескалационната точка включва ролева игра. Участниците в екипа се редуват едновременно като оператор и взискателен клиент. С помощта на фасилитатора на срещата участниците получават разбиране за правилния начин за прекратяване на интерфейса на клиента и въвеждане на следващото ниво на управление.
Награда и признаване
Използването на екипни дейности и състезания за мотивиране на операторите на кол център е успешен начин за генериране на резултати. Преди въвеждането на квоти за пускане на нови продукти или очаквания за по-голяма продава, операторите трябва да участват в екипни упражнения. Ролята на фасилитатора е да демонстрира техники за продажба, предназначени специално да покажат на клиента ползите и уникалността на продуктите. Следващата стъпка е да се разделят операторите на екипи, за да практикуват това, което са научили. Награждаването на точки в състезание, което измерва ежедневните резултати на екипа, завършвайки с награди и признание, кара служителите да се движат напред към финалната линия.
Фина настройка на комуникационните умения
Една от основните отговорности в работата на оператора е активното слушане. Тя трябва да чуе и разбере точното искане на клиента и да реагира съответно. Мениджърите непрекъснато работят с екипите си, за да повишат нивото на уменията за слушане чрез водене на симулирани предизвикателства. Едно такова упражнение включва членове на екипа на слепите очи. Играчите трябва да разчитат на другите си сетива. Участниците се редуват да описват обектите на оператора със завързани очи. Тази игра не само принуждава острото слушане, но също така работи за подобряване на вербалните комуникационни умения на всички участници. По време на упражнението играчите също учат и прилагат техники, използвани от съотборниците си.
Извън конферентната зала
Изграждането на силен сплотен екип на кол центъра отнема повече от дейностите и упражненията на семинара. Ангажирането на екипа в дейност извън обекта, която дава възможност на групата да се социализира, може да бъде мотивационен триумф. Много компании имат бюджет за обучение за външни консултанти. Тези агенти на трети страни водят упражнения за изграждане на екипи, които често се провеждат на открито. Физическите предизвикателни курсове дават възможност на участниците да се възползват от поемането на риск, самооткриването и, което е по-важно, доверието в своите колеги и ръководители на екипи. Един от нискобюджетните средства, за да дадете на персонала на колцентъра опит в работата на екипа на открито, е да организирате пикник извън обекта и да създадете двойки, които да играят бейзбол, волейбол или футбол.
