Обслужването на клиенти обикновено е първата точка за контакт за настоящ или потенциален клиент. Начинът, по който представителят на компанията взаимодейства с клиента, може да бъде разликата между продажба или продажба, или връщане, доволен клиент. Няма конкретно словосочетание, което е по-добро от друго, но има някои елементи, които трябва да бъдат включени, когато се говори на клиент.
Въведение
Представителят трябва да поздрави обаждащия се, да посочи името на компанията, да се представи и да предложи помощ. Това гарантира, че клиентът знае компанията, с която се свързва, лицето, което го говори, и че е готов да помогне. Примерен текст е: "Здрасти. Благодаря ти, че се свърза с ABC Company. Казвам се Джонатан. Как мога да ти помогна?" Ако обслужването на клиентите е лице в лице, просто кажете: "Здравей, как мога да ти помогна?"
изясняване
Често клиентите трудно се разбират или чуват. В тези случаи представителят задава уточняващи въпроси, след което повтаря искането на клиента. Например, една фраза, която трябва да се използва, е: "Ако те разбирам правилно, г-жо Смит, това, което казвате, е (преформулирайте опасенията на клиента). Точно така ли е?" Чрез задаване на въпроси и преформулиране на нуждите на клиента, това показва, че представителят активно слуша слушателя.
Затваряне
При затваряне на разговора, повторете заявката на клиента, предложите да предоставите допълнителна помощ, след това прекратете взаимодействието. Потвърждаването на нуждите на клиента я уверява, че представителят е разбрал причината за обаждането. Офертата за допълнителна помощ й дава възможност да направи допълнителни искания, преди да прекрати взаимодействието с компанията. Verbiage, който може да се използва в заключителното изречение е: "Г-жо Смит, днес вие поискахте още два компакт-диска. Ще ги изпратим до 123 Main St. Anytown, САЩ 12345. Има ли още нещо, с което мога да ви помогна? Благодарим ви, че се свързахте ABC Company и имаме добър ден. За взаимодействия лице в лице просто кажете „Благодаря“ или, ако клиентът все още преглежда магазина, „Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ“.
Информация за плащане
Когато клиентът предостави информация за плащане, повторете платежната информация обратно на клиента. Ако се използват кредитни карти, проверете името на картата, повторете номера на картата и датата на изтичане до клиента. Например, "г-жа Смит, името на картата е Джейн М. Смит. Номерът на картата Visa е 1234 4567 7890 0123 и датата на изтичане е 0511." Ако обслужването на клиенти е лице в лице, може да е уместно да се каже „г-жа Смит, моля, подпишете разписката“.
Последващи действия
Когато е необходимо проследяване на клиента, задайте очакванията на клиента. Нека знае кой, кога и защо някой ще се свърже с нея. Използвайте красноречиво като: "Г-жа Смит, ще се свържа с вас на 25 юни в 15:00, за да получа лицензния номер на софтуера."
Съвети
Бъдете учтив и любезен към клиентите. Не се колебайте да използвате "моля" и "благодаря", когато говорите с клиенти. Понякога клиентите могат да станат злоупотребяващи. Не позволявайте на клиентите да използват профански език към вас. В тези случаи поставете обаждащия се в режим на задържане или помолете клиента да ви позволи да се свържете с надзора или мениджъра.
