Без значение колко добре сте склонни към колата си, тя може все пак да се разпадне неочаквано. Същото важи и за обслужването на клиентите. Когато се сблъскате с недоволен, недоволен или ядосан клиент, поемете дълбоко дъх и си спомнете какво е бил основателят на Microsoft Бил Гейтс: „Вашите най-нещастни клиенти са вашият най-голям източник на учене. Уроци; тогава вашият отговор, написан или по друг начин, ще предизвика искреност, любопитство, смирение и желание да работим с клиента си като бизнес партньор, както по неотложния въпрос, така и извън него.
Реагирайте бързо, защото забавянето в отговора може допълнително да влоши нещастието на клиента ви. Простият учтивост на отговора ще обезвреди чувството на неудовлетвореност и разубеждава клиентите ви от ескалация на жалбите и аудиторията си, като използват онлайн социални медии или уебсайт „мегафони“.
Уверете се на своя нещастен клиент. Посочете, че сте наясно с нейното недоволство и своевременно разследвате жалбата. Изразявайте загрижеността си и предлагайте искрено извинение. Посочете също така желанието си да научите повече за въпроса, особено ако не са били разкрити подробности в началото, както и желанието ви да разрешите проблема бързо. Задайте дата за телефонно повикване или среща лице в лице.
Междувременно проучете въпроса от гледна точка на обслужването на клиентите. Вземете гледните точки на служителите, членовете на екипа или някой друг, който може да е участвал в нещастната ситуация. Приемане на обективен подход за установяване на фактите, а не на обвинителен тон, който би могъл допълнително да разпали ситуацията. Целите ви са просто да се справите с фактите, за да предотвратите повтарянето на проблема в бъдеще и да определите разумно решение за неотложния проблем на клиента.
Говорете с вас нещастен клиент. Позволете й да изпусне недоволството или недоволството си без да бърза и без прекъсване. Когато се успокои достатъчно, обърнете дискусията към решаването на проблема. Предложете конкретно решение, което би облекчило недоволството й бързо и значимо. Продължете дискусията, докато и двамата се споразумеят за хода на действие, и след това създадете времева рамка за нейното изпълнение.
Документирайте неприятния проблем, последващите дискусии и окончателното съгласие в официално писмо. Поддържайте професионален, смирен и благодарен тон. Извинете се отново за неудобството и неудовлетвореността, причинени от проблема. Благодарете на клиента си за нейната откровеност и обратна връзка, които са от съществено значение за подобряване на вашия продукт или услуга. Ако е приложимо, опишете мерките, които въвеждате, за да предотвратите повторното възникване на същия проблем. Изразявайте надежда и оптимизъм за по-силна връзка между вас и клиента.
Съвети
-
Отговорете първоначално на своя нещастен клиент, като използвате носител, който улеснява скоростта, като телефонно обаждане или имейл. Използвайте официално писмо за последваща кореспонденция, за да подчертаете значението на въпроса. Приемане на блоков или полублоков формат на вашите писма.
Когато се извините, приемете пълната отговорност. Извиняването или прехвърлянето на вината може да се обърне или да влоши нещата.
Стремете се към разумно и рационално решение, което ще зарадва недоволния ви клиент толкова, че може да използва онлайн медиите, за да изрази удовлетворението си. Не предлагайте обаче решения, които не можете да изпълните или изпълните по графика, по който сте се съгласили.
Предоставете копие от писмата си на лица, които са участвали в проблем с обслужването на клиенти. Това ще ги информира за мерките, които предприемате, за да коригирате ситуацията. Това също е чудесен начин екипът за обслужване на клиенти да научи какво да избягва в бъдеще и как да отговори елегантно и ефективно на жалбите на клиентите.
