Всеки бизнес получава писма за жалби от време на време. Реагирането им бързо и професионално може да ви помогне да запазите добри отношения с клиентите си.
Правилният отдел
Изпратете вашето писмо от съответния отдел, за да се уверите, че вашият клиент знае, че правилните хора знаят за проблема и се занимават със ситуацията. Форматирайте писмото на фирмените бланки и следвайте традиционното бизнес писмо насоки за форматиране.
Съвети
-
Посочете номера на жалбата, магазина или номера на поръчката или клиентската сметка в писмото, за да осигурите подходящо проследяване.
Потвърдете и съчувствайте
Потвърдете разочарованието на клиента, и ако грешите, извинете, Подчертайте ангажимента на компанията си за разрешаване на проблеми и за поддържане на щастливите клиенти. Например: „Съжалявам, че чух, че сте получили грешна поръчка. В компанията ABC имаме ангажимент да предоставяме най-високо качество на услугите и да коригираме грешките си. ”
Оправи го
Опишете с какво се занимавате адресиране на жалбата и отстраняване на проблема, Например: „Наредих на нашия отдел за корабоплаване за една нощ да ви замени“, или „Служителят, който беше груб с вас в нашия шоурум, беше съответно порицан.“
Кажи Благодаря
Благодарим на клиента, че е привлякъл вниманието на проблемната област и обърнете внимание на благодарността на клиента за патронажа на клиента. Например: „Благодарим ви, че ни обърнахте внимание. Ние ценим Вашия бизнес и се надяваме, че този инцидент няма да повлияе на вярата ви в нашата компания в бъдеще."
Отиди на допълнителната миля
Подсладете отговора си, като предоставите на клиента нещо допълнително. Например, подарък карта, безплатен пропуск или нещо друго, което демонстрира, че не само съжалявате за ситуацията, но и се ангажирате да запазите лицето като клиент. Например: „Съжалявам, че филмът ви е прекъснат поради технически трудности. Приложени, моля, намерете четири допълнителни филмови паспорти и ваучер за безплатни пуканки и безалкохолни напитки. ”
Когато жалбата е неприлична
Ако клиентът пусне несериозно оплакване, признайте, че са разочаровани, но обяснете защо няма да предприемате действия, Например, ако клиент се оплаква, че продуктът, който иска, е изчерпан, цитира ограничено производство или голямо търсене. Ако жалбата е за служител, който е следвал фирмените указания при работа с клиента, обяснете фирмената политика. Например: „Докато разбирам, че сте били разочаровани, че бяхме извън чистачките на предното стъкло А-14, артикулите бяха на изчистване и бяха преустановени. Ето защо нашият сътрудник каза, че не може да ви поръча допълнителни чистачки."
