Ако клиентите отделят време да напишат оплакване, те означават бизнес. Докато недоволен клиент може да се обади и да се оплаче на лице от първа линия или да изстреля имейл, който завършва в купчина за жалби, писмото е официално и се изисква отговор. Жалбите, които започват от главния изпълнителен директор и работят надолу по командната верига, изискват специално внимание, тъй като второ писмо до главния изпълнителен директор може да ви остави в лоша светлина. Въпреки че обработването на жалба може да изглежда обезсърчително, когато трябва да го направите за първи път, има определени стъпки, които да ви помогнат да се справите по подходящ начин.
Потвърдете жалбата. Това може да стане с телефонно обаждане, имейл или писмо. Политехническият университет в Хонг Конг предлага да включите фрази като „Благодаря ви за Вашето писмо…“ или „Позовавам се на Вашето писмо …“, тъй като това ще позволи на лицето, което е изпратило писмото, да знае, че жалбата му е адресирана.
Планирайте да напишете отговор на жалбата. Тъй като писмото за оплакване е формално, то изисква официален отговор.
Проучете легитимността на жалбата. Въз основа на разследването, решете дали компанията ще приеме или отхвърли жалбата.
Извинете се за проблема, ако бъде приет. Използвайте учтиви фрази като „Извиняваме се за неудобството…” или „Моля да приемете нашите искрени извинения…” Ако обаче жалбата бъде отхвърлена, изрично съжалявайте за недоволството на клиента „Докато разбираме вашето недоволство…“ и след това го следваме с „Съжаляваме да ви информираме, че…“
Предложете да разрешите затруднението, ако жалбата бъде приета, и дайте обяснение защо се е случило, като например „Грешката е причинена от…“ или „производственият дефект не е бил открит“.
Отхвърлете отговорността за проблема и посочете причините, поради които няма да продължи. Фрази като „за съжаление изтекъл срок на гаранцията“ показват, че няма нищо повече, което да се направи.
Предложете да направите възстановяване, приемете върнатите стоки или дайте отстъпка, ако приемате жалбата. Политехническият университет в Хонконг предлага фрази като „Като жест на добра воля…” или „изпратихме замяна с куриер…” са подходящи.
Насочете писателя на писмо до трета страна - друго лице или организация - ако отговорността е другаде. Използвайте фраза като „Съжаляваме, че не можем да ви помогнем, но може да искате да се свържете с производителя“.
