Обслужването на клиентите е жизнената сила на всяка организация и тя не е просто отдел, а трябва да бъде отношението на цялата компания. Служителите могат да бъдат обучени да предоставят възможно най-доброто обслужване на клиента. Въпреки това, ако технологията не е адекватна, клиентите и служителите бързо ще станат обезсърчени и разочаровани. Разочарован клиент (или служител) може да доведе до по-ниски приходи на компанията чрез загуба на продажби или загуба на производителност. Технологията, използвана правилно, може да помогне на служителите да работят по-ефективно и да облекчат отчаянието на клиентите. Има различни начини технологията може да се използва за подобряване на обслужването на клиентите.
Повишена автоматизация
Контактните центрове все повече използват технологии за разпознаване на глас и маршрутизиране на повиквания. Клиентът може да говори с компютър или да натиска клавиши, които да го насочат към съответния отдел, за да се справят с искането. Маршрутизацията на повиквания подобрява обслужването на клиентите, като позволява на клиента да отиде направо до лицето, което може да се справи с неговите нужди. Това спестява на клиента да повтаря заявката на многобройни представители и в крайна сметка спестява време на клиента и спестява пари за организацията. Научните технологии и консултанти могат да помогнат за автоматизиране на рутинните процеси. Посетете подобни фирми, за да разберете как те са внедрили технологията в своите работни процеси. Интервюирайте други фирми, за да откриете как автоматизацията е повлияла положително и отрицателно върху бизнеса им.
Овластяване на клиентите
Технологията също дава възможност на клиента. С технологията, клиентът може да получи това, което е необходимо от компанията. Линиите за самообслужване станаха популярни в търговските обекти. Клиентът отива в магазина, за да получи това, което е необходимо и може да провери, без да взаимодейства със сътрудниците на компанията. Клиентът е доволен, защото може бързо да получи точно това, което е необходимо, да закупи и плати за продукта без дълго чакане. Клиентът може също така да избере да не се самообслужва и предпочита да използва касиерска линия. Това, отново, увеличава обслужването на клиентите, защото той или тя имат възможност. Клиентът има контрол върху това как той или тя взаимодейства с организацията. Погледнете, за да видите какво компанията може да позволи на клиентите да получат достъп до себе си. Когато оценявате, бъдете готови да промените или напълно да елиминирате някои процеси. Опростете процесите, за да улесните клиента.
Обучение на клиенти
Колежите са използвали технология за буквално обучение на своите клиенти, студентите. Технологията е създала способността за предоставяне на онлайн класове на учениците. Онлайн колежите признават факта, че учениците могат да се научат на удобство. Онлайн класовете често са по-малки от обикновените университетски класове. Учениците работят във виртуална класна стая с виртуална дъска. Компаниите могат също така да обучават своите клиенти за елементите, които са толкова прости, колкото работните часове или толкова драстични, колкото и фирмените изключвания. Авиокомпаниите и хотелите използват технология, за да изпращат на клиентите си напомняния за полетни чекове или хотелски резервации. Това не само помага на клиентите да им помагат да запомнят важни събития от името на компанията, но и помага на компанията, като осигурява начин за потвърждаване на първоначалната заявка на клиента. Актуализирайте външните и вътрешните канали за комуникация с клиентите. Например уебсайтовете на компаниите трябва да имат най-актуалната информация; това включва външни уебсайтове и интранет на компанията. Имате план за действие за бързо и точно актуализиране на информацията на компанията. Този план трябва да включва използването на уебсайтове, социални медии и телефонни съобщения.
Повече канали за поръчка
Интернет, телефон и дори социални медии помогнаха на клиентите да получат по-ефективни начини за поръчка на продукти. В допълнение, клиентите могат да поръчат продукт или услуга, когато това е удобно за тях. Прегледайте каналите за поръчка на организацията. Ако клиентът не може да поръча по телефона по всяко време, осигурете други канали за поръчка, като например чрез уебсайта на компанията, блога или дори чрез социалните медии. Проверете дали клиентът може да предостави сигурна информация за плащане чрез интернет и телефон. Ако клиентът поръчва по пощата или по факс, уверете се, че организацията е съвместима с PCI, което също така защитава информацията за плащане на клиентите.
Намалете разходите
Технологията означава да се направи повече за по-малко време. Използвайте технология, за да увеличите броя на произведените продукти или да завършите повече процеси. Например, технологията се използва за създаване на повече коли за по-кратък период от време. Ако технологията не е била налична, разходите за създаване на автомобил биха били много скъпи. На свой ред цената на автомобила би била тежка за средното семейство. Въпреки това, с технологията, компанията може да създаде колата на част от разходите и да таксува клиента по-малко. Технологиите поддържат ниски разходи, като същевременно осигуряват качествен продукт на клиента. Започнете да използвате технология в тези области, където има "ниско висящи плодове". Например, вместо да правите хартиени копия за изпращане в други отдели, сканирайте документите и ги поставете на споделен сървър. Това спестява пари в офис консумативи, време за разпространение на документи и позволява на получаващите отдели да имат достъп до информацията.
