Управление на всички видове обаждания
Широкият термин "кол център" може да се отнася до различни операции, включително центрове, които приемат входящи (входящи) или изходящи (изходящи) повиквания. Макар че малките центрове за обаждания могат да имат отделни групи, които обработват задачи за входящи и изходящи повиквания, големите операции на кол център могат да приемат десетки или дори стотици различни видове входящи повиквания, докато генерират десетки хиляди изходящи обаждания за широк кръг клиенти, всеки ден.
Център за изходящи обаждания
В изходящ център за обаждания, представителите могат да правят обаждания с цел продажба на продукти или услуги, събиране на сметки, проучвания или други задачи, свързани с контакта с клиентите. Тези повиквания могат да произхождат от компютър (известен като "система за набиране с предсказуем"), който набира номера и прехвърля разговора на агент или като позволява на агентите да набират ръчно номера от списък. Изходящите обаждания пътуват през търговски телефонни линии, въпреки че превозвачите на дълги разстояния често предлагат масови отстъпки за центровете за обаждания, които генерират минимален брой договорени обаждания.
Цел на входящия център за обаждания
Входящият център за обаждания работи донякъде като изходящ център за обаждания в обратна посока, въпреки че има няколко важни разлики. Входящите повиквания към този тип център често се доставят чрез безплатни номера и могат да преминат през система за интегриран гласов отговор (IVR), където повикващият прави избор въз основа на типа на повикването.Когато повикването пристигне във входящия център, то се идентифицира въз основа на реда, в който е постъпил или на информацията, предоставена от IVR, и се поставя в система, предназначена да доставя повиквания, тъй като агентите стават достъпни (тази система е известна като автоматизирана Разпределение на обажданията, или ACD, система). Агентите трябва да влязат в специален телефонен апарат, за да покажат, че са готови за работа, и ACD автоматично доставя входящите повиквания до агентите, които са чакали най-дълго. Ако агентите приемат множество видове обаждания - например информация за клиентите и директни продажби - агентът може да получи информация на компютърен екран или чрез кратък цифров "шепот" в слушалката, за да ги предупреди за вида на отговора, Агентите подпомагат клиента, като отговарят на въпроси, предоставят информация или завършват продажба, след това приключват разговора и изчакват системата ACD да извърши друг разговор.
VoIP и Call Center
Voice over Internet Protocol (VoIP), или VoIP, е помогнал за промяна на средите на кол център, като осигурява по-богат набор от функции на по-ниска цена. Изходящият център за обаждания се ползва от намалените (или дори безплатни) междуселищни тарифи, начислявани от VoIP превозвачите, докато входящите центрове се възползват от предоставянето на уместна информация за повикване чрез същата връзка за данни, която осъществява VoIP разговора. Тъй като VoIP технологията узрява и се подобрява, все повече и повече кол центрове вероятно ще преминат към този режим на работа, за да се възползват от неговите предимства.
