Блок-схемата за обслужване на клиенти е диаграма, която илюстрира последователността от стъпки, които компанията предприема, за да се справи с искането или запитването за обслужване на клиенти. Блок-схемата помага на служителите в обслужването на клиенти да обработват заявките ефективно в съответствие с фирмените политики и процедури и осигурява добро обслужване.
Идентифицирайте точките за обслужване на клиентите
Клиентите се свързват с фирми с различни видове заявки, като използват различни форми на комуникация. Избройте точките на контакт, известни като точки на допир. Те включват телефон, електронна поща, писмо, уебсайт, лице в лице и социални медии. Клиентите се свързват с тези точки за контакт, за да получат информация, да се информират за цената и наличността, да направят поръчка, да подадат заявка за услуга или да се оплачат.
Очертайте процеса
За всяка точка на допир и тип взаимодействие избройте стъпките, необходими за обработката и разрешаването на заявката. Ако клиент се свърже с кол център, за да постави заявка за услуга, например, основните стъпки включват отговаряне на повикването в рамките на ясно определени срокове, отваряне на информацията за сметката на клиента и историята на услугата, записване на подробности за заявката, създаване на нов случай, проверка наличието на сервизен инженер, съветващ клиента за датата на посещението, записване на доклада на инженера и приключване на случая. Начертайте процеса върху лист хартия или използвайте лепкави бележки, поставяйки всяка стъпка в кутия.
Подредете последователността
Преначертайте или подредете последователно стъпките. Добавете още кутии, ако на всяка стъпка са необходими алтернативни действия. Ако клиент поиска да направи поръчка, например, покажете алтернативни действия, ако даден продукт е на склад или вече не е наличен.
Премахване на потенциалните проблеми
Използвайки обратната връзка с клиентите, идентифицирайте стъпки в процеса, където могат да възникнат потенциални проблеми. Когато клиентите се обаждат с технически запитвания, например, агентите на кол център не могат да разполагат със знания или информация, за да предоставят незабавен отговор. Изградете алтернативни стъпки в блок-схемата, за да преодолеете проблема. Добавяне на стъпка, която дава на агентите достъп до база данни от знания или позволява на агентите да се обадят след консултация с технически специалист, гарантира, че клиентът получава задоволителен отговор.
Завършете блок-схемата
Прегледайте проектната версия със служителите от обслужването на клиенти, за да се уверите, че процесът е правилен и постижим. За да завършите диаграмата, използвайте специализиран търговски софтуер или приложение на блок-схема в програма за текстообработка или електронни таблици. Окончателната версия трябва да включва често използвани символи, като например кутии за стъпки, стрелки, показващи последователност, диаманти за посочване на алтернативни действия и овали за началните и крайните точки.
Разпространете информацията
Блок-схемата е полезен инструмент за обучение на служителите, мониторинг на процесите и идентифициране на областите за подобрение. Да разпространявате копия на служители за обслужване на клиенти, надзорници, мениджъри и обучаващ персонал. Актуализирайте диаграмата в съответствие с обратната връзка с клиентите и експлоатационния опит.
