Маркетингът на услугите се е увеличил по значение в 21-ви век благодарение на растежа в сектора на услугите в икономиката на САЩ. Повече компании предлагат неосезаеми решения за услуги, които изискват разширяване на маркетинговата гледна точка извън традиционния маркетинг на продуктите. Маркетинговият микс - или четирите P на маркетинга (продукт, място, цена и промоция) - е от значение както за маркетинговите услуги, така и за продуктите. Въпреки това, маркетингът на услугите изисква да бъдат разгледани и три допълнителни маркетингови елемента.
Характеристики на маркетинговите услуги
Преди да разгледаме трите допълнителни елемента на маркетинговия микс за услугите, трябва да разберете характеристиките, които правят услугите различни от продуктите. Уебсайтът Научете маркетинг очертава петте уникални характеристики на услугите. Първата, липсата на собственост, означава, че потребителите на услуги не получават материално благо да притежават. Това се отнася до втората основна черта на услугите, нематериалността. Неразрешимостта обяснява, че предоставянето на услуги не е отделно от доставчика. Четвърто, услугите в крайна сметка загиват, а стоките имат срок на годност. Пето, характеристиката на хетерогенността показва, че услугите са трудни за постигане последователно.
7 P: Хора
През 21-ви век, концепцията за разширен маркетинг микс е популяризирана благодарение на огромния растеж в сектора на услугите в САЩ. Енциклопедия на бизнеса (2-ро издание) отбелязва, че 97% от новите работни места, добавени от 1990 до 2002 г., са работни места за услуги. 7-те P разширяват първоначалните четири елемента на маркетинговия микс, за да отчитат характеристиките на услугата. Петият П е хора. Работниците в областта на знанието, другите служители и ръководството допълват стойността на даден продукт и услуга, или предлагат само услуги, отбелязва уебсайтът за управление на стойността. Качеството на доставчика засяга маркетинга на услугите, както и реалната услуга.
7 P: Процес
Част от маркетинговите центрове за поддържане на дългосрочни взаимоотношения с лоялни клиенти. За да направят това, компаниите трябва да имат добре установени и последователни процеси на обслужване. Навременното и точно предоставяне на услугите в определените срокове е от жизненоважно значение. Инструментите и комуникацията, използвани в програмите за задържане на клиенти, също са важни. Например търговците на дребно трябва да разполагат със системи, които да изпълняват ангажиментите за бързо и приветливо обслужване. Без дефинирани процеси, по които служителите да следват, последователното доставяне е предизвикателство, отбелязва Научете маркетинг.
7 P: Физически доказателства
Крайният елемент от маркетинговата услуга е физическото доказателство. Това е пряко свързано с услугата, характерна за нематериалността. С продуктите си клиентите могат да гледат, да докосват и да усещат вашето предлагане. За да се предостави подобен опит, някои важни доказателства за валидиране на предоставянето на услуги са важен въпрос за пазара. Ако предоставяте услуги за поддръжка на тревни площи, вашето физическо доказателство за качествено предоставяне на услугата е спретнато и грижливо подстриганата морава. В ресторант, вашето физическо доказателство за услуга е чистота, ефективна приготвяне на храна и приятелски, учтив сървър. Без тези доказателства задържането на клиентите и думата „от уста на уста“ са лоши.
