Според фирма за изследване на пазара B2B International съществуват доказателства, че окачването на клиент струва една десета от това, което струва да се получи нов. B2B International също посочва, че клиентите помнят негативните преживявания по-често, отколкото положителните. Следователно определянето и спазването на показателите за удовлетвореност на клиентите е ключ към успеха на бизнеса. Тези показатели ще покажат или покажат степента на удовлетвореност на клиентите. Проследяване на тези показатели чрез директни отговори, проучвания и повторен бизнес.
Лице в лице
Клиент на салон за красота показва чрез изражението на лицето, думите и емоциите си реакция към услугите, които получава. Това важи за повечето видове бизнес услуги. Ясен показател за удовлетвореността на клиентите е създаването на следващата среща на клиента преди напускане. Щедър връх допълнително показва удовлетворение на клиента. Взаимодействието „лице в лице“ улеснява лесното познаване на това, как услугата се регистрира с клиентите. Тя също така дава възможност да се разбере къде трябва да се подобри обслужването на клиентите.
Общи проучвания
Големите компании използват проучвания за проследяване на показателите. Общите проучвания работят за предприятия, където е достатъчна серия от въпроси, без значение кой е клиентът. Например, някои ресторантски вериги предоставят проучвания на клиенти, които питат за услугата, учтивостта, качеството на храните и цената. Отговорите на такива проучвания директно показват удовлетвореността на клиентите. Все по-популярните онлайн проучвания дават обратна връзка на търговските обекти, агенциите за заетост и други предприятия, които са прекалено големи, за да предоставят проучване на хартиен носител на всеки клиент.
Целеви проучвания
Компаниите използват целеви проучвания, когато има значение кой ще отговаря на въпросите. Например, някои продукти са предназначени за персонала на ниво мениджмънт на бъдеща компания-клиент. След приключване на курса, който се провежда за група служители, например, участниците могат да бъдат помолени да попълнят анкета, която да даде обратна информация за обучението. Ръководителят на отдела може да попълни различно проучване, месеци по-късно, за да покаже как смята, че обучението подобрява работата на служителите.
Какво се измерва
Показателите за удовлетвореност на клиентите са измерване на нещо. Те могат да дойдат в отговор на въпроса за вероятността клиентът отново да си купи обувки в определен магазин или как се е насладила на престоя си в курортния спа център. Индикаторите разкриват степента на признателност, одобрение или лоялност и са показател за това, доколко бизнесът комуникира с клиентите си.
