Разликата между обслужването на клиентите и удовлетвореността на клиентите е, че един е причина, а другата е ефектът или резултатът от тази причина. Предоставянето на отлично обслужване на клиентите е причина, чийто резултат е удовлетвореността на клиентите. Има няколко фактора, които съставляват отлично обслужване на клиентите, което от своя страна ще доведе до удовлетворение на клиентите. Най-критични са, горещо да признаете клиента, да изградите доверие и разбирателство, да идентифицирате нуждите и задоволително да разрешавате проблеми и проблеми, като изразявате благодарност за възможността да обслужвате клиента.
Топло признаване на клиентите
Независимо дали по телефона или лично, първоначалният контакт, който клиентът има с вашия бизнес, е от съществено значение за оформянето на тяхното мнение за вас. Започнете с топла усмивка и поздрав, който я кара да се чувства като гост по-скоро прекъсване на деня ви. Поздравът ви може да бъде толкова прост като "Здравейте, добре дошли в (името на фирмата ви)." или "Здравейте, благодаря ви за обаждането (името на фирмата ви)."
Изграждане на доклада и доверие с клиента
Вашият топъл поздрав предизвика положителна връзка с клиента. Сега искате да надградите върху това, за да осигурите взаимно приятно преживяване. Ако обслужвате клиента лично, искате да забележите нещо за тях, за което най-вероятно ще се интересувате. Например: "Виждам, че носиш шапка" Лейкърс ", фен ли си?" Ако обслужвате клиент по телефона, може да попитате: "Откъде се обаждате от днес? … Как е времето, в което се намирате?" Задаването на тези въпроси показва интерес към тези клиенти като индивиди, а не само към друг човек в дълъг ред хора, с които трябва да се справите. Ключът е да бъдете искрени. Не плащайте комплимент, освен ако не сте искрени.
Идентифициране на нуждите на клиента
Понякога клиентът знае точно какво им е необходимо, а понякога не го прави. Независимо от това, тя е част от предоставянето на чудесно обслужване на клиентите, за да се идентифицират неговите нужди, така че да можете да им предоставите възможно най-доброто обслужване. Може да започнете с въпроса: "Какво ви носи днес?", Или "Каква е вашата причина да се обадите днес?" или "Как мога да бъда полезен днес?" Ако те са в състояние да комуникират точно това, от което се нуждаят, им помогнете да получат това, от което имат нужда. Ако не са сигурни, продължете да задавате подходящи въпроси, които ще им помогнат да изяснят и идентифицират техните нужди.
Осигурете подходящи решения
С идентифицираните нужди на клиента, сега сте в състояние да предложите най-добрите решения за тях. В някои случаи може да е направо напред, като например желанието да се върне елемент. В други случаи може да има редица възможности за избор, като например желание за закупуване на нов преносим компютър. Независимо от това, предоставянето на отлично обслужване на клиентите означава предлагане на най-подходящите решения, които отговарят или надвишават нуждите на клиента.
Изразяване на истинска благодарност
Искате да завършите взаимодействието си с положителна бележка. Независимо дали са закупили нещо или не. Дали са закупили предмета, който сте искали да купят, или толкова, колкото искате да купят, изразяват благодарността си. Изразявайте благодарността си за възможността да обслужвате клиента. Повече от всякога клиентите често имат няколко възможности за избор къде да направят покупките си. Докато цената често е съображение, добрата услуга често надделява над бизнеса с по-ниски цени и лошо обслужване на клиентите. Една проста искрена усмивка и казвайки: "Благодаря ви (име на клиента) за възможността да ви служи днес. Очаквам с нетърпение да ви видя отново скоро." върви дълъг път към създаването на добри чувства у клиента.
Удовлетвореността на клиентите
Удовлетворението на клиента е резултат от това, че клиентът има голям опит в обслужването на клиентите. Клиентът се чувства като човек, който го обслужва, всъщност го е грижа за него и неговите нужди. Усещаше, че го слушат и признават по подходящ начин. На него му беше предоставена услугата и съответните опции, които решиха нуждите, които го доведоха на първо място до вашия бизнес. В крайна сметка той се чувстваше като искрено благодарен за възможността да му служиш. С превръщането на бизнеса в все по-конкурентоспособни, често решаващият фактор между успеха и неуспеха е качеството на обслужването на клиентите. Удовлетворените клиенти са по-склонни да бъдат лоялни клиенти, да се връщат по-често и да харчат повече по време на всяко посещение.
