Обслужването на клиенти е критична бизнес дейност в компании, които зависят от потребителите и бизнеса, които купуват стоки и услуги. Предлагането на "добро" обслужване на клиентите помага със задоволство и задържане. Предлагането на "изключителна" клиентска услуга може да разграничи марката на компанията от конкурентите с подобни продукти.
Среща срещу превишаване на очакванията
Доброто обслужване на клиентите често се съсредоточава върху предоставянето или лекото надхвърляне на това, което клиентите очакват от вашата компания и нейните решения. За разлика от това, изключително обслужване на клиентите изисква да надминете очакванията на клиентите, според статия от списание Smashing Magazine от януари 2012 г. Добрият доставчик на услуги доставя и инсталира нов уред в съответствие със сроковете си за ангажимент към купувача в домакинството, например. Един изключителен доставчик или доставя предсрочно, или включва обучение след инсталация и подкрепа на купувача, за да осигури висококачествен опит. Този вид поддръжка след монтажа може да сведе до минимум оплакванията и връщането на продукта.
Скорост на първоначално разрешаване
Скоростта на първоначална резолюция е често срещана метрика, използвана в различни среди за обслужване на клиенти.В кол център, например, резолюцията за първо повикване се отнася до процента на повикванията за услуга, решени ефективно за първи път. Добрите доставчици на услуги решават проблемите на клиентите. Изключителните доставчици на услуги ги разрешават за първи път, почти всеки път. Един от ключовите фактори за бързото разрешаване е овластяването на служителите, според статия от Forbes от ноември 2012 г. Наемането, търговията и овластяването на звездните служители на фронтовата линия да обработват жалби на клиенти водят до по-ефективни решения. Включването на един мениджър за справяне с ескалирани или по-сложни опасения трябва да бъде рядко изключение.
Общият опит на клиента
Компаниите, които предоставят добро обслужване, обикновено се фокусират върху последователен, съобразен с клиентите подход. Ако клиентът се нуждае от помощ при намирането на продукт, например, един добър сервизен представител задава въпроси и му помага да намери правилното решение. Изключителните доставчици на услуги го правят още една крачка напред. Компаниите, които предоставят изключителни услуги, имат системен акцент върху оптимизирането на общия опит на клиентите. Общият опит на клиентите се отнася до всеки аспект от взаимодействието на клиента с бизнеса във всички точки на контакт. Такива доставчици картографират опита на клиентите, провеждат проучвания, идентифицират проблемните области и изграждат допълнителна стойност, като допълнителни услуги, безплатни подаръци за бонуси и силно ангажирани и персонализирани консултации.
Личният допир
Да бъдем приятелски настроени към клиентите, да ги познаваме по име и да предлагаме индивидуални решения са общи за доброто обслужване на клиентите. Те са в основата на "личното докосване", когато става дума за изключително обслужване. Елитни доставчици на услуги търсят възможности да впечатлят клиентите с проактивна комуникация и не-бизнес комуникация. Примери за това са изпращането на ръкописни картички или последващи благодарствени бележки след голяма покупка. Извикването на най-големия клиент между покупките, само за да попитате как всичко върви и да видите дали има някакви притеснения, може да ви помогне.
