Обслужването на клиентите е от ключово значение за най-успешните фирми, но особено в ресторантите и ресторантьорството. С ограничен марж на печалба и тона на конкуренцията, ресторантите трябва да поддържат клиентите щастливи, за да ги върнат. Ето някои идеи за развитие на добро обслужване на клиентите.
Направете своя план за добро обслужване на клиентите. Идентифицирайте ключовите елементи, специфични за вашия ресторантски стил. Уверете се, че персоналът за изчакване знае менюто, е опитал специалитетите и разбира подготовката и съставките. Категоризирайте качеството и услугата за вашия тип хранителен бизнес. Избройте целите си и нуждите на клиентите си. Приходите от съвети не трябва да бъдат фактор. Доброто обслужване включва внедряване на качеството на усилието над количеството. Успешните ресторанти ограничават броя на таблиците, които сървърът може да работи, обикновено до три или четири наведнъж, за да се гарантира, че клиентът получава подходящо внимание, а сървърът не е претоварен. Трябва ли служителите да ускоряват обслужването си въз основа на нуждите на клиентите. Ако клиентът бърза, избутайте храната и бързайте, но не бързайте. Ако гостите искат да се насладят на релаксираща храна, сървърите ще донесат нещата в внимателна, но по-бавна, доставена. Важно е да се изгради връзка с всеки клиент при всяко посещение и да се почувства, че ресторантът се грижи за тях.
Публикувайте своите цели и политики за обслужване на клиенти в кухнята или в зона за почивка, където всеки служител може да ги види.
Идентифицирайте ключовите области, в които е необходимо обучение. Служителите трябва да бъдат информирани за целите на обслужването на клиентите и да бъдат подготвени и обучени да ги следват с ежедневното им прилагане. Новите служители трябва да бъдат обучавани индивидуално. Преди да изпратите соло на служител, те трябва да работят с някой с опит в същата работа. Наемането на хора, които са хубави, е по-важно от наемането на хора с опит. Служителите, които лекуват хората, любезно изграждат добра атмосфера. Хората могат да се научат на работа, но е трудно да научат някого да бъде приятен. Сървърите трябва да бъдат обучени да задават конкретни въпроси относно услугата или качеството на ястието, а не като цяло: "Как е всичко?" Съобщавайте важността на отличното обслужване на клиентите на всяко ниво от персонала. Всеки трябва да участва в удовлетворяването на клиента, независимо дали има пряк контакт с тях или не. Планирайте седмичните срещи, за да се докоснете до базата с всички служители, като поискате информация за това как да обслужвате клиентите по-добре.
Направете добро първо впечатление. Всеки, който работи на главния вход, трябва да поздрави всеки клиент с положително отношение. Дори и да има един час чакане да бъде седнал, начинът, по който забавянето е обяснено на клиентите, ще определи тона на техния трапезарен опит. Предложете малки безплатни мостри или мезета по време на закъснението, или поканете посрещащите гости на удобна зона, докато масата им е готова. Компютърните системи за резервация могат да се използват за съхранение на информация за клиентите и са чудесни инструменти за запомняне на постоянни клиенти. Системата може да се използва и за проследяване и промоционални възможности с редовни клиенти. Накарайте служителите да ангажират гостите в обикновен разговор. Насърчавайте поздравителите да се опитват да признаят хората, които са били преди.
Съчувствайте с клиента. Всеки човек от автобуса до помощник-мениджъра трябва винаги да бъде готов да се справи с проблемите от гледна точка на клиента.
Отстранете незабавно жалбите. Само един от всеки 26 потребители с проблем ще се оплаче от това, а 91% от недоволните клиенти не желаят отново да работят с вас отново, според TrainingZone.co.uk Повечето гости, обаче, ще се върнат, ако се обърнете неприятно. опит в добро. Макар да изглежда противоречиво, сървърите питат гостите, ако има нещо, което не им харесва, и отваря диалогов прозорец, за да коригира нещо, което в противен случай би могло да не се споменава. Обучението трябва да подхожда към тази техника по позитивен начин.
Съвети
-
Съхранявайте и служителите си. В допълнение към ограничаването на броя на таблиците всеки сървър може да работи едновременно, да изгражда екипни усилия. Уверете се, че служителите внимават един за друг и излизат извън тяхната роля, за да помогнат на някой друг. Сървърите могат да помогнат за изчистването на таблиците, поздравителите могат да мият чинии, а мениджърите трябва да са готови да се справят с всяка работа, когато нещата станат заети. Положителната работна атмосфера изгражда добри нагласи на служителите, които се отразяват в грижата и обслужването на клиентите.
