Много компании се стремят да създадат атмосфера на обслужване, тъй като удовлетворението от една компания е от решаващо значение за успешните взаимоотношения с клиентите. Управлението на този аспект на бизнеса включва време, всеотдайност и усилия, за да разберете какво са нужни и искат клиентите, за да можете да давате и поддържате най-високо ниво на обслужване. Включването на цялата компания, от представители на първа линия към всички нива на управление, помага на всички да останат актуални по отношение на целите, политиките и процедурите за обслужване на клиенти.
Елементи, от които се нуждаете
-
План за обслужване на клиенти
-
Анкети и анкети на клиентите
-
Карти за оплаквания
-
Скали за оценка на работата на служителите
Постигане на качествено обслужване на клиентите
Разработете план за обслужване на клиенти и запишете целите си, които се различават за всеки бизнес модел. Като цяло целите могат да включват изпълнението на поръчки в рамките на определен период от време, като се гарантира, че всеки клиент и проблем се решават, подобрявайки качеството на връзките с клиентите и увеличавайки броя на повторните дейности.
Проучете клиентите си. Разработване на въпроси и рейтингова скала, която да ви помогне да прецените възприятията на клиентите за вашата компания и какво ниво на обслужване се чувстват важни. Напишете въпроси, изискващи от клиентите да оценят учтивостта, полезността и продължителността на времето, което клиентът е чакал за помощ. Напишете въпроси, които задават за типа услуга или подкрепа, която предпочитат клиентите. Разработвайте отворени въпроси, за да получите точни отговори. Провеждайте мини-фокус групи или телефонни проучвания, анкети в магазините или директно поща, за да получите отговори на въпросите си.
Институтиране на програми за обучение за нови служители, служители от първа линия и мениджъри за обслужване на клиенти. Покрийте подходящите взаимодействия между служителите и клиентите, като запазите позитивна нагласа и продължавате да правите допълнителни усилия, за да задоволите клиентите си. Съсредоточете се върху теми, за които установихте, че са важни в резултат на вашите проучвания. Инструктирайте ръководния персонал за практическите решения на обичайните несъгласия с клиентите, като например разрешаване на възстановяването на продукти или компенсация по друг начин на клиентите.
Наблюдавайте поведението на служителите за обслужване на клиенти. Разработете списък с показатели за измерване на работата на служителите. Създайте проста скала за оценка и включете елементи от списъка, които описват поведението на служителите, като поздрав и признаване на клиенти, незабавно насочени към клиентите, контакт с очите с клиентите и цялостно отношение към работата. Добавете този списък към плановете за ефективност на приложимите служители при следващия им преглед.
Направете последващи телефонни обаждания на клиенти. Попитайте ги за качеството на услугите, които са получили във вашия магазин или бизнес, и коментари по въпроси, услуги или продукти. Дайте им възможност да изразят мнението си. Запишете отговорите на клиентите и вземете под внимание тези, които показват, че обслужването на клиентите ви се нуждае от подобрение.
Създайте комуникационни канали с клиентите. Поставете телефонни номера за обслужване на клиенти, имена на контакти, имейл адреси и пощенски адреси на места с висок трафик във вашия магазин или бизнес. Създайте карти за жалби на клиентите и ги оставете там, където могат да бъдат намерени, като например близки изходни врати или маси.
Поддържане на качествено обслужване на клиентите
Редовно измервайте усилията си за обслужване на клиенти на компанията. Изпращане на въпросници и проучвания до клиентите относно последните сделки. Отделете време, за да прочетете резултатите от проучването. Направете списък с повтарящи се проблеми с обслужването на клиенти, ако има такива.
Планирайте месечни или двумесечни семинари за обслужване на клиенти за служители. Адресирайте проблемите, свързани с обслужването на клиенти, които се нуждаят от подобрение. Създайте програма за награди, която да мотивира служителите да подобрят взаимодействието си с клиентите.
Редовно преглеждайте плана си за обслужване на клиенти. Сравнете писмените си цели с отговорите на клиентите и работата на служителите. Пренастройте целите, ако е необходимо, като напишете това, което се надявате да постигнете чрез следващия преглед.
