Предоставянето на изключително обслужване на клиентите може да увеличи бизнеса, да намали оборота, да създаде лоялни клиенти, да подобри морала на персонала и да има положителен ефект върху крайния резултат.
Разработете план за високи постижения за обслужване на клиенти. Подобно на това, че бизнесът може да изготви бизнес или маркетингов план, инициативите и целите на обслужването на клиентите трябва да бъдат ясно определени в рамките на организацията. Включете служителите в процеса, за да получите отзиви от първа ръка за това, какво правят клиентите ви и не харесват за бизнеса ви, и съответно напишете плана си. Например, можете да се стремите да намалите времето за изчакване в съответствие и по телефона, да гарантирате навременни поръчки за доставка или да съответствате на цената на всеки конкурент за продукти или услуги.
Наемайте хора с добра комуникация и умения за хора. По време на интервютата попитайте перспективите да опишат как биха се справили с различни въпроси, свързани с обслужването на клиенти, като нещастен клиент, загубена поръчка или дефектен продукт. Наемете хора, които са състрадателни, спокойни и разбиращи, и са в състояние да решават проблемите на място. След като сте на работа, дайте на тези служители достатъчно автономия, за да се грижат за проблемите на клиентите, без да преминават през многобройни командни вериги.
Обучете служителите си чрез текущи програми за професионално развитие на най-добрите практики в сферата на обслужване на клиентите. Сценарии за ролеви игри, които се появяват във вашия бизнес и имат служители, които изпълняват ролята на клиент и служител. Потърсете обратна връзка от другите за това какво е било добре и какво е необходимо за подобрение. Използвайте тренировката като възможност да подчертаете отново политиката на вашата компания за това как искате клиентите да се лекуват.
Мистеризирайте собствения си бизнес и потърсете начини да улесните клиентите си. Наемете приятел или колега, за да се отбиете от мястото на вашата дейност по средата на деня и да прецените колко време отнема някой да говори с нея или да вземе поръчката. Имате време колко дълго стоеше в ред и прецени колко приятелски е бил продавачът. Нека вашият таен клиент да използва талон или промоционален код или да се опита да върне артикул, за да види колко е лесен процесът. Виждането на нещата чрез очите на клиента може да ви даде нови начини за подобряване на обслужването.
Улеснявайте да бъдете вашият клиент. Не карайте клиентите да прескачат през обръчи, като например да се заклещят в безкрайни цикли в автоматизирани телефонни системи или да потънат в безброй кликвания на уебсайта ви. Лично, не ги изпращайте в магазина си, търсейки елемент, когато служител може лесно да го идентифицира и извлече. Отървете се от скритите такси, политиките за ограничена възвръщаемост, павилиони за самообслужване или правила, които затрудняват правенето на бизнес с вас. Клиентите трябва да се чувстват така, както сте помислили и да се съобразят с всяка тяхна нужда.
Насърчавайте клиентите да ви информират за опита си с бизнеса ви. Използвайте проучвания, карти за обратна връзка и онлайн портали за събиране на данни. Използвайте информацията, за да подобрите нивото на обслужване и да разпознаете служителите, които непрекъснато предоставят превъзходни услуги.
