Клиентите харчат парите си там, където се чувстват ценени. Чувството на ценност също е фактор за задържането на служителите. Инвеститорите, които влагат пари във вашата компания, също искат да се чувстват ценени, дори ако инвестицията им е само няколко процентни пункта в сравнение с други инвеститори. Вашата политика за обслужване на клиенти определя отношенията, които ще имате с трите най-важни елемента в оцеляването на вашия бизнес.
обучение
Отделите за обслужване на клиенти се нуждаят от начини за измерване на техния успех. Служителите не могат да очакват да дадат идеята си за чудесна услуга, ако не знаят това. В книгата, която печели наградата за обслужване на клиенти, Renee Evenson пише: "Преди да можете да очаквате от хората във вашата организация да предоставят изключителни услуги на клиентите, те трябва да знаят как да дават изключително обслужване на клиентите." Политиките определят насоките за услугите и обучават служителите.
яснота
Служителите помагат или възпрепятстват марката въз основа на тяхното представяне. Ясно определена политика помага да се гарантира, че мисията на компанията е ясна за всички служители. Той също така отнема част от натиска на служителите си, за да извърши невъзможното. Понякога може да бъде невъзможно да се угоди на някои клиенти. Това намалява оборота. Не можете да уволнявате служители, за да следвате вашите правила. Просто трябва да прегледате тяхната ефективност или стойността на този клиент.
Клиентите очакват добро обслужване
Клиентите искат да бъдат третирани като техните парични въпроси. Политиката е предпоставка за бизнеса. Само предоставянето на тяло в магазина, за да се отговори на въпроси или наличието на достатъчно персонал в кол център, за да отговаряте на повикванията бързо, ще остане незабелязано. Политиката за обслужване на клиенти е начин да се изработи стандарт, който да надхвърли очакванията. Рон Земке и Джон А. Уудс пишат в книгата „Най-добри практики в обслужването на клиенти“, че политиките за обслужване на клиенти служат като инструмент за обединяване на цялата организация, за да се премине към „амбициозно, желано бъдещо състояние“, в което услугата надхвърля очакванията на клиентите.
Обратна връзка
Политиката за обслужване на клиенти е инструмент, който дава насоки на служителите за това как да търсят информация от клиентите за подобряване на продуктите. В статия в "The Wall Street Journal", Qwest Communications съобщава, че е разработила политика за обслужване на клиенти, за да поиска информация от клиентите за откриване на проблеми, които компанията може да е пропуснала и за решаването на тези проблеми, преди да загубят повече клиенти поради неадекватни проблеми с обслужването.
Разработване на политика за обслужване на клиенти
Обучете персонала си за решаване на проблеми и за включване на тактики за продажба, за да се възползват от вратите, които са отворили, като предоставят страхотно обслужване. Рене Евенсън пише: "Отделете достатъчно време за обучението на колегите, за да свършат работата, която са били наети, за да участват в работата си, тъй като те си взаимодействат с клиентите повече от екипа за управление. Те ще имат по-добра представа за това какво клиентът очаква от техните опит с компанията."
