Фирмите, ориентирани към клиентите, използват проучвания за удовлетвореността на клиентите, за да оценят общите нива на изпълнение и да идентифицират критични области за подобрение. Въпреки че ефективните системи за проучване и въпроси могат да доведат до полезни резултати, процесите за обратна връзка с клиентите също имат някои недостатъци, които трябва да обърнете, за да увеличите тяхната полезност в малкия бизнес.
Възможности за подобряване
Събирането на обратна връзка за удовлетвореността на клиентите ви дава възможност да коригирате конкретни проблеми. Ако клиентите идентифицират конкретен аспект от вашата услуга, който е бавен или неефективен, например, преправяйте го или преквалифицирайте служителите за по-добра ефективност. Наблюдението на тенденциите също е важно. Ако забележите през поредица от проби, че вашият резултат от удовлетвореността на клиентите е намалял постоянно от 98 на 96, до 94, а след това до 92, имате очевидна тенденция към намаляване на настроенията на клиентите. Може да се наложи да извършите по-задълбочен преглед на притесненията за продукти или услуги и след това да създадете стратегически план за тяхното отстраняване.
Предава ангажимент
Основна нематериална полза от проучванията на клиентите е възприемането на клиентите. Някои клиенти се чувстват ценени, когато бизнесът отнема време да поиска информация. Стойността е още по-голяма, ако фирмата ви показва постоянна готовност да се адаптира към очакванията на клиентите. Самото участие в проучвания за удовлетвореността на клиентите казва на клиентите си, че удовлетворяването на техните нужди и предоставянето на това, което искат, са най-важните приоритети за вашата компания.
Грешки при вземането на проби
Потенциалът за извадкови грешки в проучванията означава, че може да предприемете действия, които са ненужни и могат да се противопоставят на първостепенните настроения на пазара. Клиентите са склонни да отделят време, за да завършат проучванията, след като са преживели екстремни върхове и крайни нива на обслужване. Следователно, вашата извадка може да включва само крайни перспективи. Можете също така да получите неравномерно разпределение на отговорите от клиенти в определена общност или територия. По този начин проблемите ви могат да се концентрират върху едно място, а не върху цялата компания. Инвестирането на пари, без да се взема голяма, представителна извадка, е рисковано и скъпо.
Умора на изследването
Catch-22 за получаване на значителна извадка е, че вашите клиенти развиват "умора от проучването" или прегаряне, когато ги бомбардирате с искания. Някои компании изпращат анкети и писма по електронната поща или задават въпроси след всяко посещение. Вашият обширен процес на проучване може иронично да допринесе за негативен опит за клиента. Трябва да правите кратки проучвания и да избягвате натрапчиви тактики, за да се предпазите от нарушаване на клиентите, които искате да удовлетворите.
