Казино консултантът Мартин Бейрд ги нарича "динозаврите на клиентските отзиви за клиентите" и той не е сам по себе си. В епохата на Twitter, Facebook и интегрираните програми за управление на взаимоотношенията с клиенти, картите за коментари изглеждат като остатъци от пред-цифровия век. Те не предлагат незабавно онлайн взаимодействие с клиентите и им липсват звънци и свирки на най-съвременните CRM табло. Когато са проектирани добре и се използват като част от цялостната инициатива за глас на клиента, обаче, картите с коментари на клиентите също предлагат различни предимства.
Незабавна осезаема обратна връзка
Коментар карти са сравнително евтини, дори когато сте фактор в цената на пощенските разходи, ако поискате от клиентите да ги върне по пощата. Те молят клиентите за обратна връзка, когато техният опит с вашата компания е свеж в съзнанието им, което ви дава по-непосредствен усет за това, доколко вашата компания отговаря на техните очаквания. Тъй като коментарите са в писмена форма, е по-малко вероятно да забравите комплименти или оплаквания. Ако клиентите изберат да се идентифицират, можете да се свържете с тях, за да разрешите проблеми или да им благодарите за комплименти. И накрая, и може би най-изтънчено, картите с коментари на клиентите осигуряват емоционално освобождаване за клиенти, които може да са имали незадоволителен опит. Записването на техните оплаквания им дава усещането, че са направили нещо, за да разрешат проблемите, и може да направят по-малко вероятно те да излъчат своите колики в по-публичен форум.
Ниски нива на отговор и нетипични клиенти
Процентът на отговори за карти с коментари е нисък. Бейрд отбелязва, че само около 30% от клиентите попълват картите, които оставяте на масата или мястото на рецепцията. Също така получавате изкривен изглед на типичното преживяване на клиентите, ако разчитате единствено на карти с коментари на клиентите. Малцината клиенти, които отделят време, за да ги запълнят, са склонни да падат до крайност в удовлетвореността на клиентите. Те или са много щастливи или много нещастни. Макар че това е ценна информация, стандартните карти с коментари на клиентите няма да ви дадат много информация за това, как вашият типичен клиент се чувства по отношение на вашия бизнес.
Събиране на правилните данни
Един от най-големите проблеми с картите за коментари на клиентите обаче е, че са необходими много планиране и работа, за да се съберат правилните данни, да се анализира и да се вземат предвид получените резултати. За да събере обратната връзка, тя трябва да определи целите си, да идентифицира информацията, необходима за тяхното изпълнение, и да установи процедури за събиране, категоризиране, анализиране и действие на събраната информация.
Ефективно използване на карти за отговор
Една добре разработена стратегия за събиране на данни може да ви помогне да идентифицирате нещата, които вашата компания прави правилно, както и къде се случват нещата.Ако един отдел във вашия бизнес непрекъснато превишава целите, например, можете да изтеглите картите за коментари, свързани с този отдел, за да видите какво правят по различен начин и да намерят начин да го повторят в други отдели. По същия начин, ако губите продажби, картите с коментари могат да ви помогнат да определите проблемите, които трябва да бъдат разрешени.
