Как се измерва Обслужването на клиенти. Измерването на обслужването на клиентите е важен начин да се уверите, че ще получите повторен бизнес. Освен ако клиентите не са доволни от вашите услуги или стоки, шансовете са, че ще отидат някъде другаде следващия път, когато имат нужда от нещо. Ако направите точка за измерване на обслужването на клиентите редовно, непрекъснато, винаги можете да промените или отмените нещо, което не работи, и да намерите по-добри начини да помогнете на тези, които се обаждат във вашата компания с жалба.
Проведете бързо онлайн търсене, за да видите дали има оплаквания за обслужване на клиенти срещу вашата компания. Клиентите, които не могат да получат задоволителен отговор чрез вашата компания, вероятно ще отидат онлайн, за да се оплакват във форуми или уебсайтове като Better Business Bureau. Една или две оплаквания могат да означават случайност в системата. Ако откриете много оплаквания от различни лица, това може да е знак, че има сериозен проблем със системата.
Създайте проучване за клиентите си. Помолете ги да оценят миналия опит с компанията и да включат въпроси относно конкретни области, като услугата по телефона и онлайн, скоростта на реакция, отношението на служителите и удовлетвореността от предлаганите решения. Това ще ви помогне да решите какво да правите в бъдеще, когато клиент се оплаква.
Използвайте наблюдение на повиквания, за да измерите типа на обслужването на клиентите, което вашата компания вече предоставя. Наблюдението на повикванията се отнася до трето лице (обикновено някой в ръководството или персонала), което слуша по време на разговор между представител за обслужване на клиенти и клиент, който се обажда с жалба. Понякога се използват консултанти за наблюдение на тези повиквания и след това за обучение.
Проверете отново с клиентите, които са имали оплаквания в миналото и получавате обратна връзка за това, колко вярват, че компанията се е подобрила и какво друго може да се направи, за да стане още по-добро. Предложете стимул на хората да реагират, като например малка отстъпка при бъдещи покупки или символичен подарък.
Посочете анонимна кутия, в която клиентите могат да поставят съобщения. Нека клиентите знаят, че са добре дошли да предложат и двете предложения и да публикуват анонимни жалби в полето. Това ще ви помогне да измерите нивото на проблеми, които хората имат с компанията, и да видите дали има оплаквания, които се повтарят от няколко души.
Съвети
-
Помислете за използването на услугите на външна консултантска фирма, която да ви помогне да следите обслужването на клиентите. Това ще гарантира анонимност и ще гарантира справедливост за всички участници.
