Поддържането на положителна връзка с клиентите и клиентите е критично във всяка индустрия. Когато цялостната икономика е в тежко положение, е по-важно от всякога да се насърчава лоялността на потребителите, както и да се генерира постоянна обратна връзка за това как вие и вашите служители могат по-добре да обслужват нуждите, интересите и бюджетите на целевия пазар.
Впечатлете персонала си от важността да сте вежливи, ефикасни и кооперативни във всички взаимодействия с клиенти и клиенти. Укрепването на фирмените политики по отношение на отличното обслужване следва да бъде не само тема, засегната в срещите на персонала, но също така трябва да бъде включена в ръководства за обучение за нови служители. Насърчавайте служителите да привличат вниманието на клиентите си възможно най-скоро, за да бъдат намерени подходящи средства за правна защита.
Записвайте обажданията за обслужване на клиенти. Те са от основно значение за целите на обучението, тъй като ви позволяват да следите колко време се изразходва за всяко обаждане, да прегледате сложността на представените проблеми и да оцените знанията и професионализма на персонала си при решаването на проблемите на клиентите.
Разпределете картите за отговор на клиентите на мястото на продажба, за да оцените удовлетворението от опита за пазаруване. Това често е по-лесен подход, отколкото ако клиентите изпратят по пощата обратно проучване, защото времето ще ги накара да забравят какво харесват или не харесват или да загубят формата напълно.
Изпращайте въпросници като изпращачи на тримесечна база. Ако имате имейл база данни, използвайте я за генериране на онлайн проучвания. Те могат да се използват за оценка на удовлетвореността на продуктите и услугите, както и за търсене на информация за това, което клиентите биха искали да се добавят към бъдещите ви рекламни места.
В продължение на една седмица следвайте последващи действия във връзка с разрешаването на жалби на клиенти, за да определите дали предоставените средства отговарят на нуждите и опасенията на всеки клиент.
Използвайте тайни купувачи, за да наблюдавате от първа ръка как се предоставя услугата. Това са лица, които са наети от работодателя и които лично не са известни от персонала, за да намаляват и оценяват стандартите за изпълнение, доколкото вниманието, учтивостта, уменията за решаване на проблеми, уменията за слушане и способността да се справят с конфликти.
Съвети
-
Винаги правете възможно най-лесно за клиентите да предоставят обратна информация за това как се справя вашият бизнес. Това означава да се предоставят самонасочени, подпечатани пликове за проучвания по пощата и да се направят онлайн въпросници, които да бъдат кратки и опростени, за да бъдат попълнени за по-малко от пет минути.
Внимание
Някои хора просто не обичат да записват разговорите си. Ако използвате записващи устройства, за да следите повикванията за обслужване на клиенти, уверете се, че персоналът ви винаги съветва клиентите предварително, че повикването се записва.
